Без сомнения, низкие приростные издержки способствуют экономической эффективности службы. Если эти издержки включить в прейскурант в явном виде, они позволяют предотвратить напрасное использование ресурсов, поскольку пользователи оказываются информированы о последствиях своих решений. Хотя фактически переход компании Flossco на ресурсный метод поставки услуг снизил приростные издержки для всех поставляемых ресурсных услуг, на первых порах доказать пользователям выгоду оказалось трудным делом, поскольку пользователям не с чем было сравнивать — до внедрения ресурсного метода они сами вообще практически не платили за пользование компьютерными ресурсами. Пользователи не обладали данными о том, повысились ли или снизились приростные издержки. Администрация компании, однако, имела полную информацию о корпоративных финансах и могла ясно понять экономическую выгодность ресурсной модели.
Потребление услуг.
Определение базового уровня, которое стало обоснованием для перехода Flossco на ресурсную модель, продемонстрировало низкий средний уровень загрузки вычислительных ресурсов на предприятии. Объединение физических устройств в пулы и предоставление пользователям виртуальных ресурсов позволили Flossco увеличить среднюю загрузку ИТ-компонент с 40% до более чем 60%, с возможностью дальнейшего увеличения этого показателя по мере внедрения новых приложений. Затраты Flossco на ресурсы снизились на треть, опять же с перспективой дальнейшего улучшения. В результате команде разработчиков было предложено продолжить консолидацию ресурсов, распространив ее на удаленные центры обработки данных компании.
Более высокая загрузка привела к улучшению нормы амортизации — более эффективное использование ресурсов распределяет их себестоимость по большему числу приложений, что дает дополнительную экономическую выгоду предприятию.
Прибыльность.
Переход на ресурсную модель сделал ИТ-подразделение Flossco если не центром прибыли в буквальном смысле этого слова, то, если можно так выразиться, центром выгоды. Понимание расходов и знание того, какие подразделения используют какие ИТ-услуги и в каких объемах, позволило существенно улучшить итоговые экономические показатели Flossco.
Выгодность ресурсного подхода к ИТ для Flossco была обусловлена тем, что он сделал производственные подразделения более прибыльными и помог управленческим структурам ограничить расходы. Реальная информация о стоимости ИТ-услуг позволила производственным подразделениям принимать опирающиеся на интересы бизнеса решения относительно того, «сколько нужно вычислительных ресурсов», вместо того чтобы рефлекторно требовать все большего объема ИТ-услуг. Сроки реализации новых сервисов сократились, поскольку сократилось время принятия решения и время реализации. В совокупности все эти факторы позволили производственным подразделениям Flossco лучше реагировать на конкуренцию и в итоге стать более прибыльными.
Накладные расходы.
Переход на ресурсные принципы в ИТ подразумевает разовые затраты. Некоторые из них очевидны — обучение ИТ-персонала и усилия на разработку новых процессов и установку нового инструментария можно учесть количественно. Труднее количественно учесть усилия, потраченные на то, чтобы убедить пользователей в преимуществах ресурсной модели для них. В случае Flossco это относилось ко всем четырем производственным подразделениям, управленческим структурам от отдела закупок до бухгалтерии, а также, хотя переход на ресурсную концепцию был идеей руководителя информационной службы — самого ИТ-подразделения. Компания приняла все эти разовые расходы как себестоимость перехода, ожидая, что будущая экономия многократно превзойдет их.
Даже после планового перевода сети хранения данных и вычислительных сервисов на ресурсные принципы на плечах ИТ-подразделения остались определенные накладные расходы. Дело не только в том, что некоторые функции не удалось стандартизировать как ресурсные услуги, но и в том, что некоторые эксплуатационные процессы (например, прокладку новых сетевых соединений) было трудно учесть в рамках ресурсной модели, и они остались в бюджете ИТ-службы. Команда архитекторов ресурсной службы надеялась, что со временем все большую часть ИТ-бюджета можно будет распределить по пользователям, так что с подобными накладными расходами пока было решено смириться.
Несмотря на накладные расходы, ИТ-подразделение и компания в целом получили значительно лучшее представление о стоимости информационных технологий и, что еще важнее, о том, как расходы на ИТ соотносились с получаемой отдачей для бизнеса.
Заказчики и клиенты.
От перехода Flossco на ресурсные принципы ИТ-услуг выиграли две четко определенные группы клиентов. Первая очевидна — подразделения-пользователи в самой Flossco ощутили повышение уровней сервиса и ускорение внедрения новых приложений. Второй, менее очевидной группой, оказались заказчики этих подразделений. Эта группа состояла в основном из внешних по отношению к Flossco людей и организаций. Они почувствовали улучшение производительности и повышение готовности в своих взаимодействиях с компанией. Кроме того, они, сами того не осознавая, получили выгоду от более быстрого развертывания новых информационных сервисов, как уже говорилось выше.
Другим косвенным положительным результатом стала возможность для ИТ-подразделения развернуть новые внутренние сервисы на основе имеющегося оборудования. Первым таким сервисом стало распространение резервного копирования на ноутбуки. До того Flossco отказывалась от резервного копирования данных ноутбуков из-за сложности распределения затрат на эту работу. Использование освобожденных емкостей оперативного хранения данных и приобретение специального ПО позволили ИТ-подразделению предложить клиентам по всей компании платное, почти прозрачное резервное копирование данных ноутбуков.
Партнеры.
Партнеры могут сыграть важную роль в превращении традиционного ИТотдела в ресурсную службу. Flossco привлекла к разработке архитектуры хранения данных, на которой могли бы базироваться сервисы, консалтинговую компанию, которая уже участвовала ранее в подобных проектах и имела полезный опыт реализации ресурсной инфраструктуры.
Однако «невидимыми героями» внедрения ресурсной модели ИТ в Flossco стали многочисленные сотрудники различных подразделений компании, участвовавшие в разработке архитектуры. Сформировав междисциплинарную команду, охватывавшую все заинтересованные составляющие компании, ИТ-подразделение сумело снизить барьеры на пути внедрения и, что еще важнее, предоставило всем пользователям возможность обсудить свои опасения со знакомыми и доверенными сотрудниками.
Выводы.
Flossco — типичная большая, но не гигантская, компания, расходы которой на информационные технологии перешли в режим бесконтрольного роста с минимальными возможностями учета. Дальновидный руководитель информационной службы сумел решить проблему затрат без ухудшения качества обслуживания.
Руководитель информационной службы предложил создать ресурсные сервисы для доступа к сети, оперативного хранения данных (включая резервное копирование) и вычислительной обработки. Он представил свои предложения руководству компании, сопроводив их запросом на выделение бюджета и твердыми гарантиями окупаемости решения, выраженными в терминах ожидаемого роста ИТбюджета.
Группа разработки архитектуры ресурсной службы включала ядро из специалистов ИТ-подразделения, а также консультативный комитет из пользователей разных подразделений организации. Такая стратегия не только позволила согласовать сервисы ресурсной службы с реальными потребностями пользователей, но и улучшила общее принятие услуг, поскольку у конечных пользователей на местах появились доверенные представители, участвовавшие во всех этапах разработки и внедрения.
Процесс внедрения был поэтапным — на каждом этапе вводилась одна услуга, а трехмесячные периоды стабильности между этапами позволили убедиться, что новые сервисы работают устойчиво, и давали пользователям возможность привыкнуть к ним.
В целом внедрение прошло успешно, и теперь Flossco планирует перевести на ресурсную модель другие составляющие своих информационных технологий. Внедрение имело непредвиденные последствия, как позитивные, так и негативные. К числу несколько негативных последствий можно отнести размер ИТ-бюджета после перехода, обусловленный, с одной стороны, трудностью распределения по пользователям затрат на ИТ-инфраструктуру, а с другой — большим количеством нестандартизуемых сервисов, поддержка которых по-прежнему осталась на плечах ИТ-подразделения. Из положительных последствий можно отметить тот факт, что вторичные пользователи информационных услуг Flossco были приятно удивлены улучшением производительности, надежности и функциональности благодаря тому, что высвободившиеся в результате внедрения ресурсы были направлены на реализацию дополнительных информационных сервисов.
«Признавая необходимость отделить средства сетевого подключения от приложений, мы получаем возможность воспользоваться всей мощью рынка, которая в полной мере проявилась в случае вычислительных технологий и Интернета».
Боб Фрэнкстон.
Темы этой главы:.
Эволюция VERITAS: от управления хранением к управлению приложениями.
Стратегия интеграции VERITAS: автоматизация работы ресурсной ИТ-службы.
Соглашения об уровне сервиса как путь к удовлетворенности пользователей.
VERITAS Software Corporation постоянно расширяет свой комплекс продуктов для реализации ресурсной модели. В 2002 — 2003 годах компания совершила четыре важные сделки по приобретению новых технологий, каждая из которых пополнила портфель решений VERITAS для построения ресурсных систем. Эти приобретения стали начальными шагами долгосрочной стратегии, цель которой — сделать VERITAS главным в отрасли поставщиком решений для построения ресурсных ИТ-служб. Эта глава посвящена нынешней и будущей стратегии VERITAS в области платформенно-независимых ресурсных ИТ-услуг.
Проблемы руководителей ИТ-подразделений.
Как правило, руководитель службы информационных технологий предприятия испытывает давление с трех направлений:.
Функции бизнеса требуют все больше приложений и данных и все более сжатых сроков реализации.
Руководители компании требуют ограничения или сокращения расходов.
Постоянно усложняющаяся технологическая среда требует все большего числа все более квалифицированных администраторов систем, устройств хранения и баз данных.
ИТ-подразделения нередко причисляют к наименее эффективным составляющим предприятия. Для парка автомобилей уровень простоев в 60% рассматривался бы как серьезнейшая неэффективность. В то же время удивительно, насколько много предприятий имеют уровень использования систем оперативного хранения данных в 40% и менее. Ни одно предприятие не потерпело бы, если бы у него пустовало 70% офисных площадей. Вместе с тем исследование, проведенное недавно в одной крупной телекоммуникационной компании, показало, что ее серверы в среднем загружены менее чем на 30%.
Учитывая все это, неудивительно, что руководство компаний убеждено в низкой эффективности ИТ-подразделений. В результате в порядке вещей оказывается замораживание ИТ-бюджета и капитальных расходов. Руководителям ИТ-подразделений обычно предлагается ограничиваться инвестициями, которые окупаются почти немедленно. Все чаще заработная плата руководителей ИТ-служб оказывается увязана с сокращением расходов на ИТ, а требования к уровню обслуживания не снижаются.
Результаты давления на ИТ.
Итак, от руководителей ИТ-подразделений требуют увеличения объема услуг при меньших затратах, в то время как сложность инфраструктуры и административные требования растут день ото дня. Более того, растут и требования пользователей к готовности. Потенциальным, хотя и частичным, решением проблемы является технология сетей хранения (SAN), которая обещает повысить эффективность использования ресурсов хранения данных. Однако, SAN усложняют инфраструктуру — и тем самым повышают административные расходы. SAN представляет собой еще один дополнительный уровень инфраструктуры, требующий своих технологий, инструментальных средств и квалифицированных кадров. Аналогичным образом Linux и недорогие серверы позволяют снизить капитальные расходы, но требуют дополнительного административного персонала с новыми навыками; его стоимость может быстро перевесить экономию на аппаратных средствах и операционных системах.
Ответственность за выполнение большего объема работ с меньшими затратами во все более сложной среде с высоким уровнем готовности целиком ложится на плечи руководителей ИТ-подразделений. От них требуют создания информационных систем, которые способны выполнять большую работу, обходятся дешевле в построении и обслуживании и органично вплетаются в единую информационную инфраструктуру с беспрецедентным уровнем надежности. Работа руководителя ИТ-подразделения действительно очень сложна и становится сложнее день ото дня.
Стратегия VERITAS.
Стратегия VERITAS состоит в том, чтобы помочь ИТ-подразделениям решать все перечисленные задачи, предоставляя технологии для повышения уровня использования ресурсов и операционной эффективности, для сокращения сроков внедрения и повышения уровня обслуживания пользователей в бизнес-подразделениях компании. По сути стратегия VERITAS состоит в предоставлении программных компонентов, позволяющих предприятиям реализовать ресурсную модель ИТ-услуг в своих вычислительных центрах. В следующих разделах мы рассказываем, как традиционные технологии VERITAS в сочетании с новыми технологиями, приобретенными в результате стратегических сделок, образуют основу для реализации ресурсной модели ИТ.
Виртуализация хранения данных.
В прошлом VERITAS была известна в первую очередь своими технологиями управления хранением данных. VERITAS освоила этот рынок в партнерстве с такими поставщиками систем, как Sun Microsystems и IBM, которые реализуют фундаментальные технологии VERITAS в своих платформах. Затем компания стала лидером в области виртуализации хранения данных, которое позволяет упростить оперативное хранение данных и улучшить управление им.
VERITAS предлагает такие технологии управления хранением, как многоканальное подключение, позволяющее одновременно равномерно распределить трафик данных и повысить надежность. В ответ на растущую популярность сетевого хранения данных VERITAS расширила возможности автоматизации благодаря решению SANPoint Control, которое в динамическом режиме обнаруживает новые устройства хранения в сети, а затем настраивает и распределяет их ресурсы по зонам SAN, серверам и приложениям в соответствии с заранее определенными политиками.
В настоящее время VERITAS распространяет свои технологии виртуализации хранения на саму сеть, перенося фундаментальные программные компоненты VERITAS на интеллектуальные коммутаторы сетей хранения от Brocade Communications и Cisco Systems. Эти коммутаторы позволяют настраивать ресурсы хранения и распределять их непосредственно изнут-.
ри самой SAN, предоставляя приложениям и базам данных виртуальные ресурсы хранения, полностью независимые от физической организации сети. В будущем на уровне коммутационной матрицы планируется реализовать еще более изощренные формы виртуализации, включая репликацию и поддержку контрольных точек. Перенос виртуализации хранения в SAN упрощает работу серверов приложений и закладывает основу для виртуализации серверов.
Управление производительностью приложений.
Исторически VERITAS концентрировалась на поддержании готовности корпоративных данных с использованием своих технологий защиты данных (NetBackup и BackupExec) и фундаментальных технологий (Volume Manager и File System). Достигнув успеха в этом направлении, компания распространила свою деятельность на готовность приложений в рамках решения VERITAS Cluster Server (VCS) для автоматизации управления приложениями. Сегодня VCS позволяет развертывать кластеры размером до 32 серверов, обеспечивая экономию на масштабе и сокращая простои приложений.
Технологии управления приложениями и защиты данных VERITAS интегрируются между собой и с наиболее популярными бизнес-приложениями. Например, агенты NetBackup и BackupExec интегрируют средства резервного копирования Oracle и других СУБД в единую корпоративную стратегию резервного копирования. Другой пример: решение VERITAS Database Edition/Advanced Cluster (DBE/AC) предоставляет основу для параллельных БД Oracle 9i RAC.
Во всех этих областях — защите данных, виртуализации хранения, управлении ресурсами хранения, кластеризации — VERITAS вошла в число лидеров рынка. В некоторых сегментах рыночная доля VERITAS превосходит долю самих поставщиков компьютерных и операционных систем.
Однако ни информационные технологии, ни приложения не стоят на месте. Сегодня, когда все больше приложений переносятся в Интернет, основополагающим требованием становится круглосуточная готовность. У пользователей Web-приложений зачастую нет возможности напрямую взаимодействовать с администраторами прикладных служб. Это означает, что от служб просто требуется постоянная готовность.