■ предусмотреть новые справочные материалы, основанные на анализе тенденций в Инцидентах и Проблемах.

4.8.2 Общая структура вопросов.

Формирование общей структуры диалога для управления запросами Заказчиков необходимо, независимо от того, кто в службе поддержки отвечает Заказчику. Порядок, в котором требуется располагать вопросы и ответы, помогает как Заказчику, так и специалисту службы поддержки убедиться в том, что ничто не забыто. Использование такой общей структуры создает у Заказчика представление о профессионализме и хорошей организации подразделения.

Важно ввести общую структуру вопросов, чтобы определить следующее:.

■ время реакции на обращение Заказчика;.

■ идентификацию контакта (например, имя, компания, номер телефона);.

■ подтверждение контактной информации;.

■ начальный диалог с Заказчиком (например, «Доброе утро, Служба Service Desk ACME, говорит Барри. Я могу Вам помочь?»), который как можно более дружественен для Пользователя, вместе с тем, не звучит так, как будто его читают с листа.

4.8.3 Сведения о Заказчике и его идентификация.

Правильная и уникальная идентификация Заказчика необходима для обеспечения уникальности и легкого нахождения сведений о Заказчике, существующих запросах и управленческой информации.

Чем больше мы знаем о Заказчиках и Пользователях, тем лучше мы можем оказывать им поддержку.

Примеры типов идентификации контакта:.

■ имя (например SMITH_W);.

■ код счета;.

■ идентификационный номер оборудования/компьютера;.

■ идентификатор етаП-/интернет-адреса;.

■ номер телефона/добавочный код;.

■ код сотрудника;.

■ местоположение;.

■ дополнительные записи.

Должно быть возможно идентифицировать Заказчика с помощью одного или двух пунктов идентификационной информации, и считать остальную информацию из базы данных Заказчиков.

При общении с Заказчиком, как устно, так и письменно, важно использовать имя, которое предпочитает Заказчик. Многие Заказчики и Пользователи предпочитают, чтобы к ним обращались определенным образом (например, Господин, Доктор, Госпожа, Билл); ваши системы поддержки должны быть разработаны так, чтобы сделать это возможным. В конечном счете, обращение «Уважаемая Госпожа Смит», или «Уважаемая Джилл» гораздо предпочтительнее, чем «Уважаемый/ая Р123232» или «Уважаемый/ая SMITH_J».

Чем больше параметров поиска Заказчика, тем лучше. Может случиться, что Заказчик забыл свой код счета; не смотря на это, ваши системы поддержки должны иметь возможность определить Заказчика другими нетрудными для пользователя способами. В числе возможных параметров:

4.8.4 Поддержка базы данных Заказчиков.

Поддержка единого источника информации о Заказчиках и поставщиках важный вопрос для многих организаций; обычно эта информация сосредоточена в нескольких местах:.

■ отдел кадров (например, имя, подразделение, код);.

■ ИТ-подразделение (например, идентификатор компьютера, email, местоположение);.

■ телефонный оператор (например, номер телефона, факса).

Необходимо определить процесс для поддержки информации о Заказчиках, персонале службы поддержки и поставщиках, который отвечает на такие вопросы:.

■ какая информация должна быть сохранена?.

■ каковы источники этой информации и где они расположены?.

■ как их объединить?.

■ как их поддерживать в актуальном состоянии?.

■ кто поддерживает основной источник информации?.

4.8.5 Маркетинг Службы Service Desk среди Заказчиков.

Повышение уровня услуг поддержки, особенно за счет Службы Service Desk, критично для успеха. Служба Service Desk должна восприниматься Заказчиками как отдельная организационная единица для того, чтобы вселить уверенность Заказчикам и улучшить взаимоотношения с ними. Это может быть сделано следующим образом:.

■ пригласить Заказчиков посетить ваши подразделения обучения и поддержки;.

■ использовать рекламные материалы (например, коврики для мыши, скринсейверы, справочные листовки, доски объявлений);.

■ проводить семинары по ознакомлению с доступными услугами и практические занятия;.

■ разработать собственные канцелярские принадлежности и бланки (если допускается организацией);.

■ принимать участие в неформальной деятельности компании (хоккейная команда, и т.п.).

Обзор знаний и процедур.

Важно, чтобы все справочные материалы и процедуры, используемые Заказчиками, Пользователями и персоналом службы поддержки, постоянно поддерживались и периодически обновлялись и анализировались. Эти материалы включают:.

■ стандартные контрольные таблицы;.

■ учебные пособия;.

■ списки Известных ошибок и решений;.

■ документация по продуктам и приложениям;.

■ документация по аппаратному обеспечению;.

■ базы знаний;.

■ таблицы навыков специалистов службы поддержки;.

■ командные процедуры, скрипты и программы;.

■ базы данных Заказчиков/Поставщиков.