5.8.1 Менеджер инцидентов.
В обязанности Менеджера инцидентов входит:.
■ увеличение продуктивности и эффективности процесса Управления инцидентами;.
■ разработка управленческой информации;.
■ управление работой персонала службы поддержки, работающего над разрешением Инцидентов (первая и вторая линии);.
■ мониторинг эффективности Управления инцидентами и предоставление рекомендаций по улучшению;.
■ разработка и сопровождение системы автоматизации процесса Управления инцидентами.
Во многих организациях роль Менеджера инцидентов присваивается руководителю (должность) Службы Service Desk.
5.8.2 Персонал службы поддержки, участвующий в обработке Инцидентов.
В обязанности первой линии поддержки (Службы Service Desk) входят:.
■ регистрация Инцидентов;.
■ переадресация запросов на обслуживание группам поддержки, если Инциденты не закрыты;.
■ первичная поддержка и классификация;.
■ владение, мониторинг, отслеживание и коммуникации;.
■ разрешение и восстановление Инцидентов, которые не переданы второй линии поддержки;.
■ закрытие Инцидентов.
Вторая линия поддержки (специализированные группы, которые могут быть частью Службы Service Desk) вовлечена в выполнение таких задач, как:.
■ обработка запросов на обслуживание;.
■ мониторинг сведений об Инциденте, включая сведения о затронутых им Учетных элементах;.
■ расследование и диагностика Инцидентов (включая разрешение, если возможно);.
■ определение возможных Проблем и передача их группе Управления проблемами для оформления записей о Проблемах;.
■ разрешение и восстановление переданных Инцидентов.
Задачи, связанные с владением Инцидентом, мониторингом, отслеживанием и коммуникациями включают:.
■ мониторинг статуса и хода выполнения разрешения всех открытых Инцидентов;.
■ информирование Пользователей, затронутых Инцидентом, о ходе работ;.
■ проведение эскалации процесса при необходимости.