■ высокая гибкость в маршрутизации Инцидентов - основное требование, поскольку управляющий персонал может располагаться в разных офисах или же находиться в одном месте, и их физическое местоположение может изменяться в течение дня;.

■ автоматическая выборка данных из CMDB о неработающем Учетном элементе и затронутых Инцидентом прочих Учетных элементах;.

■ специализированное программное обеспечение: скорость и эффективность - основные цели при обработке Инцидентов, и, поскольку их достижение зависит от очень точной классификации Инцидента и его успешной привязки к источнику сигнала о неисправности, именно задача классификации и привязки - идеальная область применения программных средств;.

■ интеграция с (телефонными) системами автоматического распределения звонков (ACD) для автоматической регистрации имен и телефонов Пользователей;.

■ наличие средств/модулей диагностики (например, ситуационный анализ.

- Case-Based Reasoning) может помочь в процессе диагностики.