■ большее освещение Изменений и предоставление информации о них для бизнеса и для персонала службы поддержки;.

■ улучшение оценки рисков;.

■ уменьшение отрицательного влияния Изменений на качество услуг и на SLA;.

■ более точные оценки затрат на предлагаемые Изменения до возникновения этих затрат;.

■ уменьшение количества Изменений, которые требуют возврата в предыдущее состояние, а также возросшая возможность легче осуществлять откаты в случае необходимости;.

■ улучшение Управления проблемами и Управления доступностью, благодаря использованию ценной управленческой информации, связанной с изменениями, которая собирается с помощью процесса Управления изменениями;.

■ повышение продуктивности работы Пользователей, благодаря уменьшению простоев и оказанию услуг более высокого качества;.

■ повышение продуктивности работы ключевого персонала, благодаря тому, что эти сотрудники будут меньше отвлекаться от запланированных действий для внедрения срочных Изменений или отката ошибочных Изменений;.

■ обеспечение возможности обрабатывать большие объемы Изменений;.

■ улушение мнения бизнеса об ИТ благодаря улучшению качества услуг и профессиональному подходу.

8.4.2 Затраты.

При внедрении процесса Управление изменениями необходимо учитывать две основных статьи затрат - затраты на персонал и на поддержку программных средств.

Затраты на персонал.

Затраты на персонал включают затраты на сотрудников, исполняющих основные роли в процессе, и затраты на группу Управления изменениями, на членов САВ, сборщиков Изменений, включая Управление конфигурациями и Управление релизами. Эти затраты, разумеется, должны быть перекрываться настоящими или будущими преимуществами. На практике значительное число организаций уже содержат определенное число сотрудников, которые занимаются обработкой Изменений.

Несмотря на то, что следование рекомендациям этой главы может потребовать увеличения времени, затрачиваемого руководством на управление Изменениями, на практике вы увидите, что в конечном итоге руководство будет тратить меньше времени на Изменения благодаря тому, что меньше времени будет тратиться на обработку вопросов, которые возникают в результате неэффективного Управления изменениями.

Средства поддержки.

Следует учесть затраты на программные средства поддержки и расходы на аппаратное обеспечение. Несмотря на то, что средства, которые поддерживают одновременно процессы Управления изменениями, Управления конфигурациями, Управления проблемами и службы Service Desk, вероятно, стоят дороже, чем «простые» средства Управления изменениями, дополнительные затраты, как правило, оправданы. Для больших организаций эффективное внедрение процессов управления практически невозможно без достаточных средств поддержки.

8.4.3 Возможные проблемы.

Внедряемый вами процесс Управления изменениями должен соответствовать размерам вашей организации. Излишне бюрократический процесс может снизить вашу эффективность. Системы, использующие бумажный документооборот (часто встречающиеся в небольших организациях или компаниях, недавно начавших организовывать Управление изменениями), довольно сложно администрировать, что приводит к появлению «узких мест». Такие системы применимы только в очень маленьких организациях.

При принятии Заказчиками и Пользователями единой системы Управления изменениями для использования во всей инфраструктуре, возможно, будут возникать сложности, связанные с корпоративной культурой. Может потребоваться обучение, чтобы убедить всех в том, что все компоненты инфраструктуры могут оказывать значительное воздействие друг на друга, что происходит довольно часто, и Изменения каких-либо отдельных УЭ требуют единой координации всех действий. Могут предприниматься попытки внедрения Изменений без использования процесса Управления изменениями. Следует принять меры для выявления и предотвращения таких недозволенных изменений, включая:.

■ проведение регулярного независимого аудита для проверки того, что персонал Управления изменениями, другой персонал Управления услугами и Пользователи исполняют процедуры Управления изменениями;.

■ учреждение управленческого контроля над действиями внутреннего персонала и персонала служб поддержки поставщиков, а также специалистов;.

■ внедрение контроля Управления конфигурациями над всеми УЭ и версиями УЭ;.

■ отслеживание доступа Пользователей к оборудованию или ПО, которые неизвестны системе Управления конфигурациями, с помощью Службы Service Desk;.

■ обучение нового и имеющегося персонала основам Управления ИТуслугами.

Может быть сложно обеспечить исполнение представителями подрядчиков, например, специалисты по аппаратному обеспечению, процедур Управления изменениями, установленным в организации. Рекомендуется, чтобы договоры с поставщиками включали, по возможности, необходимость соблюдения этих процедур. Условие 12 стандартного Контракта ССТА СС88, часть 2С:.

Если ПОДРЯДЧИК предлагает модификацию любой части Обслуживаемого по Контракту Аппаратного Обеспечения (ОКАО или Обслуживаемого по Контракту Аппаратного Обеспечения), ПОДРЯДЧИК должен известить об этом УПОЛНОМОЧЕННОГО и запросить его согласие на предлагаемую модификацию. В таком согласии не должно быть безосновательно отказано. Если такое согласие предоставлено, то модификация должна пройти в удобное для обеих сторон время.

Публикация Британского института стандартов (BSI) «Свод практических рекомендаций для организации управления ИТ-услугами» (PD0005) также содержит перечень возможных проблем, которые следует рассмотреть. Четко направив силы на решение возможных проблем, можно превратить их в преимущества.

Выдержка из PD0005: Возможные проблемы, связанные с.

Управлением изменениями.

■ Масштабы Изменения слишком велики для имеющихся ресурсов, что приводит к чрезмерной нагрузке на персонал и задержкам.

■ Неясны владельцы затрагиваемых систем, что приводит к неточным оценкам и задержкам по срокам.

■ Если Управление изменениями внедряется без Управления конфигурациями, такое решение будет гораздо менее эффективным.

■ Процесс слишком бюрократичен, что служит поводом для невыполнения действий этого процесса.

■ Неточные конфигурационные данные могут привести к неправильной оценке степени влияния, что приведет к тому, что консультации по поводу Изменения будут проводиться не с теми людьми.

■ Плохая синхронизация модернизаций между платформами и между офисами приведет к сложности или невозможности составления графика проведения Изменений.

■ Процедуры отката отсутствуют или не протестированы.

■ Обработка запросов на Изменение требует значительного ручного труда. Рекомендуется начать с простой базы данных или автоматизированной системы.

■ Недостаток поддержки со стороны руководства высшего и среднего звена увеличит период внедрения. Персонал будет противиться контролю, которого они стараются избегать, если не видят поддержки со стороны руководства.

■ Процесс часто дает сбои, когда необходимо провести срочные Изменения.