Аналогично, контроль процесса может быть определен как.

деятельность по планированию и регулированию с целью выполнения процесса результативным и рациональным способом.

После того как процессы определены, они должны контролироваться. Если они контролируются, их можно повторить, и они становятся управляемыми. После определения степени контроля над процессами можно выстроить метрики для управления процессом контроля.

Результаты процесса, должны соответствовать эксплуатационным нормам, исходящим из задач бизнеса. Если результаты соответствуют установленным нормам, процессы могут рассматриваться как эффективные (потому что их можно повторять и измерять и ими можно управлять). Если действия выполняются с использованием минимума усилий, процесс также может рассматриваться как рациональный. Метрики результатов процесса должны быть включены в регулярные управленческие отчеты.

Б.1.1 Организация, ориентированная на продукт.

Деятельность, соответствующая процессной, ведется во многих организациях. Однако, эти процессы часто выполняются во всей организации без координации каждого из процессов. Это приводит к проблемам, которые следует учесть во время внедрения процессов. Вот некоторые примеры:.

■ отсутствует четкая цель процесса и ориентация ее на результаты для бизнеса;.

■ для похожих процессов используются различные подходы;.

■ действия или процессы выполняются не один, а много раз;.

■ некоторые действия не выполняются;.

■ отсутствует ориентация на результаты для бизнеса.

Б.1.2 На пути к процессно-ориентрованой организации.

Поскольку процессы и связанная с ними деятельность проходят с участием всей организации, они должны описываться и координироваться менеджерами процессов. Рисунок Б.1 показывает, как отдельные действия процесса могут быть поручены сотрудникам различных организационных единиц. Простая диаграмма показывает явную линейную последовательность процессов. Действительность лучше видна в разрезе организационной структуры, где последовательность действий четко показана как нелинейная и где есть возможность рассмотреть вероятные задержки и взаимодействия, которые могут происходить в ходе процесса.

Рисунок Б.1 - Процесс, описанный в рамках организационной единицы.

В организации, ориентированной на продукт, последовательность действий и процессов на Рисунке Б.1 вообще не рассматривается. Деятельность сконцентрирована на продукте, и отсутствие должного управления и контроля ощущается довольно часто. Свидетельство этого - отсутствие полезных метрик, связанных с производственным процессом, поскольку деятельности (действия) в процессе не ясны или даже не определены.

Б.1.3 Процессный подход.

Модель, показанная на Рисунке Б.2. представляет собой обобщенную модель процессов. Исходная информация обрабатывается, а результат измеряется и проверяется. Это очень простое описание служит основой для любого описания процесса. Процесс всегда организуется с какой-то целью. Главный выходной параметр такого процесса - достигнутый результат.

Работа с предопределенными процессами нова и непривычна для большинства организаций. Посредством определения необходимых действий в процессе, требуемых входов и получаемых результатов процесса, вы сможете работать более результативным и рациональным способом. Оценка и направление ваших действий увеличивает их действенность. Стандартизация процессов позволит вам, в конечном счете, добавить метрики качества для результатов.

Такой подход служит опорой для цикла «Планируй-Делай-КонтролируйДействуй» любой системы управления качеством. Спланируйте цель вашего процесса таким образом, чтобы действия процесса можно было проверить на предмет успешного завершения и, если необходимо, улучшить.

Выходные параметры, предоставляемые процессом, должны соответствовать эксплуатационным нормам, исходящим из задач бизнеса. Если продукты соответствуют установленным правилам, процесс может считаться результативный. Если эти действия выполняются с минимальными усилиями, процесс также может рассматриваться как рациональный. Результаты метрик процесса должны быть включены в регулярные управленческие отчеты.

Рисунок Б.2 - Обобщенная модель процессов.

«Нормы» устанавливают определенные условия, которым должны соответствовать результаты. Посредством определения нормы вы вводите в процесс аспект качества. Даже еще до начала работ вы можете представить, как должен выглядеть результат. Это позволит вам:.

■ заранее рассмотреть входные данные и действия, поскольку вы уже знаете, что необходимо сделать;.

■ эффективно оценить и направить ваши действия, поскольку вы уже знаете, что оценивать;.

■ оценить, оправдал ли результат ваши ожидания, поскольку вы уже знаете, что можно ожидать.

Определение объективных норм - кропотливая и очень сложная задача, поскольку объективность часто может быть субъективной (если перефразировать известного кинорежиссера Вуди Аллена).

Чтобы определить, в какой степени ваши действия способствуют достижению бизнес-цели процесса, вы должны регулярно оценивать их эффективность. Оценка позволит вам сравнить то, что вы сделали, с тем, что вы намеревались сделать, и подумать над тем, что и как можно улучшить.