. Работа делается, инциденты происходят и устраняются. Просто они делают это бессистемно, хаотически.
ITIL - о постоянном улучшении услуг, и основа улучшения - процессная модель, которую можно использовать, определяя, документируя и направляя свои собственные процессы.
То есть вы не «внедряете управление инцидентами», вы пытаетесь поднять его зрелость со, скажем, первого уровня до, скажем, третьего.
Это улучшение - постоянная деятельность. Первый проект - лишь первый шаг. Для того, чтобы защищать, развивать и использовать его результаты, нужна постоянно действующая программа управления качеством.
Если вы знакомы с циклом Деминга, ищите в предложениях по «внедрению» следы его применения. Очевидно, что если колесо улучшений не поддерживать и не толкать вверх, оно неминуемо катится вниз. Если авторы предложения этого не понимают - они не понимают главного.
Рекомендации.
19.
Ищите в предложениях о внедрении ITIL указаний на целевой уровень зрелости улучшаемых процессов (и оценку текущего уровня).
20.
Убедитесь, что предложения содержат меры по измерению, обеспечению и улучшению процессов. Решите, делать ли эти меры предметом оценки при расчете затрат и ROI.
21.
Сделайте итоговый уровень зрелости основным KPI проекта. Но избегайте измерения ITIL с помощью ITIL, используйте независимые источники.