Самый красивый вариант такого обоснования, наглядно демонстрирующий его полную бессмысленность, выглядит так:.
«бла-бла-бла, поэтому пользователи будут тратить на 7 минут в день меньше на общение со службой поддержки. Имея 23 тысячи пользователей и оценивая стоимость разговоров с ними как $72,000 в год на каждого, мы оцениваем сокращение расходов в результате [бла-бла-бла] как $24,000,000 в год».
Чепуха. Дополнительные семь минут свободного времени в день будут использованы пользователями для того, чтобы выпить лишнюю чашку кофе, или поболтать с коллегой, или подольше пообедать — если они вообще заметят разницу. То же касается попыток рассчитывать сумму потерь от часа или, ещё лучше, минуты простоя. Эти цифры хороши, чтобы демонстрировать участникам обработки инцидентов важность их работы, но не надо транслировать каждую сэкономленную минуту в выгоду для бизнеса.
Исследования в области отдачи от инвестиций в ITIL могут дать полезную информацию отрасли в целом, но для конкретной компании вся доступная на сегодня информация вполне бесполезна.
Эффективность в конкретной организации будет зависеть от того, насколько всё плохо в настоящее время. Так что информация о том, что некая компания получила ROI в сумме $7,43 от внедрения ITIL, не имеет к вашей ситуации никакого отношения. Если только ваши компании не близнецы.
ITIL - не новая волшебная вещь, которой у вас раньше не было. ITIL - это перевод существующих процессов с одного уровня зрелости на другой (надо надеяться, более высокий). Так что результаты зависят от того, что есть на старте и насколько велика область возможных улучшений.
Средние показатели потери веса при использовании некой диеты не определяют её возможное действие на мой организм, особенно - если я и без того недобираю в весе
Если бы существовали такие таблицы, в которых можно было бы посмотреть средние показатели ROI при переходе с одного заданного уровня зрелости на другой, и если бы вы не пожалели денег на определение вашего текущего.
уровня зрелости, тогда обобщенная информация о ROI от ITIL имела бы для вас какой-то смысл.
Но все, что мы имеем сейчас - недостоверные истории, рассказываемые аналитиками и вендорами о том, как одна компания сэкономила миллион долларов. Они (l) не влияют на ваши результаты и (2) в большинстве случаев - полная ерунда.
Рекомендации.
38. Старайтесь понять реальные выгоды от использования ITIL в вашей организации, не доверяйте забавным расчётам и выдуманным историям.