ITIL

Метрики

Метрики

Главный результат ITIL-проекта - культурные изменения. Измерить их трудно.
Основные подходы здесь - оценка обратной связи заказчиков и/или «культурный аудит». Обратную связь легко собрать, документировать и понять, с аудитом всё это сделать сложнее. Существуют консультанты (не ИТ), способные измерить настроения и мысли в вашей организации с множества точек зрения и тем самым создать точки отсчёта для дальнейшего сравнения.
Эта работа не имеет отношения к оценке или обследованию «по ITIL» и не должна выполняться ITIL- консультантами: мы уже выяснили на стр. 23, что измерение успеха ITIL на основе ITIL циклическая и попахивающая сектантством практика.
Следующая важная задача - измерить результативность обновлённых процессов. На эту тему есть неплохие полуофициальные дополнения к ITIL
. Только не путайте оценку процессов с оценкой хода культурного изменения.
ITIL3 в книге «Continual Service Improvement» предлагает использовать карты сбалансированных показателей (Balanced Scorecard), классический инструмент оценки результативности систем управления.
Измерения - хитрая штука. Мы знаем из физики, что наблюдатель всегда влияет на эксперимент. Аналогично, измерения и оценка деятельности людей всегда формируют у них стремление работать «на метрику», что вовсе не значит - работать правильно (по-новому). Описанный эффект не будет подробно рассматриваться в рамках этой книги.
Рекомендации.
49.
Измеряйте изменения культуры не ограничивая себя рамками ITIL.
50.
Измеряйте успех ITIL с точки зрения улучшений в результативности и рациональности процессов.
51.
Ну и только если это так уж необходимо, измеряйте ITIL с помощью ITIL (см.
«Культ ITIL», стр. 23)