Связь между людьми и процессами осуществляется через обучение: информирование, тренинги, практики.
Итак, практики/процессы следуют за людьми, таков естественный порядок. Надо сказать, не все так считают: «купите систему и стройте процессы в соответствии с её требованиями»; «начните с хорошего хранилища»; «нельзя ничего сделать, пока не собраны данные»...
В ИТ существует интересный спор между теми, кто мыслит объектами и теми, кто мыслит действиями («мыслит» понимается здесь шире, чем «программирует»). Вот простейший лингвистический тест для определения ведущего стиля мышления: какие слова они чаще используют - глаголы/действия или существительные/объекты?.
Технологии или процессы, объекты или деятельность, глаголы или существительные... истина всегда где-то посередине. Но культура ИТ в начале двадцать первого века тяготеет к объектному мышлению. Послушать вендоров, так все решения лежат в сфере новых технологий. Пониманию того, как организована работа, управлению качеством, формированию культуры почти не уделяется внимания.
Существует момент на определённом этапе проектирования процессов, когда приходит пора обратить внимание на возможности систем автоматизации по автоматизации управления и/или выполнения деятельности в процессе. Когда мы понимаем возможности и желания наших людей, когда мы понимаем, чего мы хотим от своего процесса, тогда и только тогда мы можем обосновать себе и другим покупку средств автоматизации.
Чтобы сделать верный выбор, мы должны понимать, каких результатов мы ждём от каждой транзакции и как именно мы планируем выполнять эти транзакции. То есть к моменту выбора системы мы должны проделать большую часть работ по проектированию процесса. Лично я дождался бы тестового прогона процесса, но обычно сдерживать жаждущих новых игрушек технарей так долго не удается. По меньшей мере, не дайте им начать проект с выбора системы.
Большинство бизнес-проблем, с которыми сталкивается служба ИТ, связаны с культурой или процессами. Если проблема в культуре, решение не может лежать в области технологий. Если вы стареете и толстеете, покупка красной спортивной машины не решит эту проблему (хотя, возможно, ваше отношение к ней изменится). Технологии работают там, где служат людям и процессам, там, где они были выбраны или спроектированы с оглядкой на тех людей и те процессы, и там, где люди и процессы могут обойтись и без технологий. Технологии делают работу людей более производительной, а процессы - более стабильными. И крайне редко делают возможным то, что не было возможно без них.
В модели РРТ
буквой Т можно обозначить не Технологии (Technology), а вещи (Things), поскольку перекос в восприятии мира носит более общий характер: во главу угла ставятся продукты, документы, формы... объекты. Находятся даже люди, рассматривающие процессы как объекты.
Для того, чтобы изменить практику, необходимо работать с людьми, участвующими в изменении, и с «процессом внедрения процессов» («мета-процессом»). Только потом появится процесс-какдокумент, то есть описание новой практики.
Тем не менее многие проекты начинаются с рисования форм, после чего люди начинают решать, как эти формы реализуют необходимые функции. Более того, бывает, что новые формы публикуются - и всё, это и есть новый процесс. Это всё тот же подход «от вещей». Он не работает. Эти новые формы никто не будет использовать.
Аналогично, множество проектов сводится к написанию и распространению документов, описывающих новый процесс. И это тоже не работает, и документы собирают пыль на шкафах. Оглянитесь: сколько процессов вы видите вокруг - на стенах, в общих папках, на корпоративном портале, где угодно, только не в реальности?.
People - Process - Technology. People - Practices - Things. Какую бы модель вы не использовали, думайте о культуре в первую очередь, а о предметах - в последнюю, и вы увидите, что внедрение новых услуг, систем, практик пойдёт гораздо легче и результативнее.
Рекомендации.
91.
Начинайте все внедрения систем с изменения культуры, с людей. Затем переходите к деятельности, а уже потом - к вещам.
92.
Не пытайтесь исправлять людей с помощью технологий.