14 вопросов про предложение о внедрении ITIL

14 вопросов про предложение о внедрении ITIL

1.
Каково видение? Какова стратегия реализации этого видения?.
2.
В чём состоят требования/нужды, инициировавшие проект?.
3.
Как будет оцениваться успех? Какие ориентиры используются для измерений и оценки? Используются ли критерии, взятые не из ITIL (см. стр. 30)? Связаны ли метрики с заявленными преимуществами от реализации проекта?.
4.
Какова целевая зрелость процессов? (см. стр. 29).
5.
Какова итоговая ценность? Чего мы ждём - снижения затрат, повышения удовлетворённости заказчиков, снижения рисков, повышения конкурентоспособности? Можно ли выразить эту ценность в деньгах? На каких метриках основаны эти ожидания, и откуда взяты метрики?.
6.
Зачем и почему нам это нужно? Что неправильно сейчас? (см. стр. 31) В самом ли деле нам нужны «лучшие практики»? Есть ли более простое решение? (см. стр. 22). В частности, есть ли в предложении CMDB? Зачем она нам? (см. стр. 32) Что она добавит к тому, что уже есть сейчас? Какие проблемы решит? Насколько оправданы связанные с ней затраты? Включают ли они текущие затраты на сопровождение и актуализацию данных?.
7.
Есть ли те, кто против внедрения ITIL? Почему они против? Иногда на то есть причины. Поговорите с противниками проекта.
8.
Какая часть бюджета проекта запланирована на работу с людьми: обучение, мотивацию? (см. стр. 45).
9.
Откуда планируется брать людей? Нельзя внедрять ITIL в свободное от работы время. И нельзя учиться внедрять ITIL только лишь пробуя внедрять ITIL. Привлеките внешнюю экспертизу.
10.
Кто оценивал риски, время, затраты? Каков их практический опыт в таких делах? Этот опыт применим в нашей ситуации? Достаточно ли внимания уделяется людям и процессам, или в центре проекта - опять технологии?.
11.
Какие меры призваны обеспечить, что изменения «приживутся», а улучшения продолжатся и дальше? Кто отвечает за реализацию этих мер? Как они финансируются? (см. стр. 45). Проекты, ориентированные только на технологию, обычно проваливаются.
12.
Как проект интегрирован в текущую практику и связан с используемыми методологиями управления (см. стр. 49)?.
13.
Вы уже выбрали систему автоматизации? Если да - забудьте об этом выборе. Инструментарий нельзя выбирать раньше, чем будут спроектированы процессы.
14.
СЕО и СЮ поддерживают этот проект? Если нет - почему вы думаете, что они передумают? Не будет поддержки руководства - не будет надежды на успех.
Это не исчерпывающий список. На странице
можно проверить, не изменилось ли в нём что-нибудь, и предложить свои варианты.