Управление уровнями обслуживания является соединительным звеном между Поддержкой услуг и Предоставлением услуг. Этот процесс не может функционировать отдельно, так как он подразумевает наличие, а также эффективную и результативную работу других процессов. Без вспомогательных процессов Соглашения об уровне обслуживания бесполезны, так как отсутствует базис для согласования положений этих соглашений.
Управление уровнем обслуживания
Управление уровнем обслуживания
Процесс Управления уровнем обслуживания (SLM) обеспечивает соблюдение Соглашений об уровне обслуживания (SLA), Операционных соглашений об уровне взаимодействия (Operational Level Agreements, OLA) и Внешних договоров (Underpinning Contracts, UC), Процесс SLM также несет ответственность за сведение к минимуму любого неблагоприятного воздействия на качество услуг. Процесс предполагает оценку степени влияния Изменений на качество услуг и SLA как на этапе поступления предложений на внесение Изменений, так и после внедрения этих Изменений. Некоторые из наиболее важных показателей, установленных в соглашениях SLA, связаны с доступностью услуг и поэтому требуют разрешения Инцидентов в установленные сроки.