Служба Service Desk представляет собой единую точку контакта между поставщиками услуг и Пользователями в процессе повседневного использования услуг. Кроме того, она является центром приема сообщений об Инцидентах и запросов на обслуживание. В связи с этим на Службу Service Desk возлагаются обязанности информирования Пользователей о событиях, действиях и возможностях, которые могут воздействовать на осуществление Пользователями своей повседневной деятельности. Например, Служба Service Desk может быть центром приема запросов на Изменение от Пользователей, публикации Графиков изменений от имени процесса Управления изменениями, а также уведомления Пользователей о ходе внесения Изменений. Поэтому процесс Управления изменениями должен обеспечить постоянное информирование Службы Service Desk обо всех мероприятиях, связанных с Изменениями.
Служба Service Desk раньше всех ощущает на себе все последствия нарушения Соглашений об уровнях обслуживания и поэтому нуждается в возможностях обработки быстрого потока информации.
Службе Service Desk можно делегировать право введения Изменений, которые помогут избежать Инцидентов. При этом Служба Service Desk должна действовать в рамках своих полномочий. Масштаб таких Изменений должен быть определен заранее, а сведения обо всех таких Изменениях должны поступать в Управление изменениями. Перед Изменением спецификаций любого Учетного элемента очень важно получить одобрение подразделения Управления изменениями.