3.3.1 Аспекты приверженности руководства.

В современных организациях необходимо согласование возможностей ИТ и требований бизнеса, в связи с чем от менеджеров требуется подход к управлению, ориентированный на тотальное качество. Описание различных аспектов приверженности руководства можно найти в широко используемых Моделях тотального качества, таких как модели от Европейского фонда управления качеством EFQM (в Европе) или Программы национальной награды за качество имени Малколма Болдриджа MBNQA (в Северной Америке).

3.3.2 Приверженность руководства на этапе планирования.

Почему внедрения заканчиваются неудачей?.

В прошлом этот вопрос задавался неоднократно. Если изучить причины неудач на самом высоком уровне, можно заметить определенную систему. Простое проектирование и внедрение нового или обновленного процесса не гарантирует успеха. Цели процесса могут остаться нереализованными в результате действия многих факторов. В большинстве случаев причиной неудачи является недостаток внимания к «обеспечению процесса». Со стороны руководства недостаточно только выделить финансирование на внедрение процесса, после чего расслабиться и надеяться на то, что все заработает как надо. От руководства требуется приверженность на всех этапах цикла «планирование-исполнениепроверка-использование», а также внимание ко всем аспектам инфраструктуры Управления услугами. В числе прочих распространенных причин неудач можно отметить следующие:.

■ недостаточная приверженность или недостаточное понимание со стороны персонала;.

■ недостаток обучения;.

■ отсутствие у персонала, ответственного за внедрение, достаточных полномочий для принятия требуемых решений;.

■ отсутствие «лидера» Управления услугами (лица, являющегося движущей силой процесса внедрения);.

■ потеря стимула после первоначальной активной поддержки;.

■ нехватка первоначального финансирования и отсутствие поддающихся количественной оценке долгосрочных выгод с точки зрения затрат;.

■ слишком высокая концентрация на тактических, локальных «решениях» вместо стратегического решения, то есть работа над отдельными элементами Управления услугами вместо общей картины;.

■ чересчур оптимистичные ожидания немедленных выгод или попытка добиться всего сразу;.

■ нереалистичный график внедрения;.

■ отсутствие ответственного лица;.

■ сложности изменения корпоративной культуры;.

■ невозможность поддержки процесса имеющимися средствами, что требует адаптации процесса или средств;.

■ неправильный подход к внедрению, т.е. не отвечающий принципам Управления проектами;.

■ неправильное определение рамок процесса;.

■ недооценка степени усилий и дисциплины, необходимых для внедрения Управления услугами.