Технологии Службы Service Desk включают:.

■ интегрированные системы Управления услугами и операционного управления;.

■ развитые телефонные системы (например, автоматическая переадресация, компьютерная телефония (Computer Telephony Integration, CTI), голосовые данные через IP (Voice Over Internet Protocol, VOIP);.

■ системы интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR);.

■ электронная почта (например, голосовая, видео, посредством мобильной связи, интернета, ешай-систем);.

■ факс-серверы (поддержка переадресации на email);.

■ пейджинговые системы;.

■ средства для накопления знаний, поиска и диагностики;.

■ средства автоматического мониторинга и управления сетями.

Важно понимать, что для обработки некоторых запросов Заказчиков не требуется непосредственное общение со специалистом Службы Service Desk, тогда как для других - оно необходимо.

4.3.1 Компьютеризированная Служба Service Desk.

Многие подразделения службы поддержки начинаются с систем, использующих бумажный документооборот, с помощью которых персонал записывает и обновляет данные и решения. Насколько хорошо бы ни были определены процессы, процедуры и документация - невозможно делать больше, чем записывать Инциденты и отслеживать их выполнение. Использование компьютеризированной Службы Service Desk важно для современной службы поддержки. Автоматизация управления позволяет повысить продуктивность и точность, увеличить скорость доступа к ранее найденным решениям, Известным ошибкам, обращаться к исторической и управленческой информации. Тем не менее, для того чтобы обеспечить доступ к информации, которая ранее была недоступна, требуются значительные усилия.

Сегодня, развитые системы Управления услугами способны управлять, отслеживать и наблюдать за запросами на обслуживание, обязательствами, кадровыми ресурсами и последовательностью выполняемых действий. Эти системы также интегрируются с другими важными компонентами обслуживания (например, с управлением Контроля изменений, Активами и Конфигурациями, Затратами, Непрерывностью бизнеса, Планированием мощностей, а также различными средствами автоматического мониторинга и управления сетями).

4.3.2 Преимущества компьютеризированной Службы Service Desk.

Компьютеризация Службы Service Desk предоставляет следующие преимущества:.

■ каждый специалист службы поддержки знает, что происходит, так как запросы доступны всему персоналу этой службы;.

■ ускоряется обработка запросов Заказчиков, тем самым повышается продуктивность;.

■ улучшение отслеживания запросов, их эскалации и оптимизация последовательности выполняемых действий;.

■ доступ к более содержательной информации через интернет:.

Известные ошибки, решения и истории запросов внешние источники знаний;.

■ управленческая информация становится более доступной и точной;.

■ исключаются дублированные, потерянные или забытые запросы;.

■ улучшается использование квалифицированного персонала;.

■ облегчаются сложные задачи технической поддержки и расчетов.

4.3.3 Разработать самостоятельно или купить?.

При принятии решения о том, собирать ли собственное программное средство поддержки или же купить коммерческий программный продукт, самое важное определить, кто будет пользоваться этим ПО и с какой целью. Довольно просто разработать программное средство для регистрации обращений. Но реализация решений для сбора и обновления данных может вызвать сложности. Ответы на следующие вопросы помогут вам в принятии решения о собственной разработке или о покупке коммерческой версии ПО:.

■ Есть ли у вас квалифицированные специалисты в области Управления услугами и в области бизнеса для разработки следующего:.

интеграции с email- и другими коммуникационными системами?.

автоматизации операций?.

поддержки межплатформенности и нескольких языков?.

интеграции с другими средствами технической поддержки, такими как Управление активами, Управление конфигурациями, Контроль изменений и автоматизированные операции?.

■ Есть ли у Вас в наличии ресурсы, как сейчас, так и в будущем, для планирования внедрения, модернизации и обслуживания системы?.

■ Кто будет осуществлять поддержку, и как долго будет разрабатываться система, кто будет оплачивать разработку, когда она будет готова к эксплуатации?.

■ Что произойдет, если ваши «эксперты» уволятся?.

За исключением случаев, когда ваши бизнес-нужды очень специфичны и уникальны, собственная разработка обходится очень дорого и не дает преимуществ в краткосрочной и среднесрочной перспективах.

4.3.4 Работа в многоплатформенной среде.

При выборе программного средства в многоплатформенной среде необходимо учитывать целый ряд ключевых моментов:.

■ Предоставляет ли программное обеспечение требуемую функциональность при использовании любого аппаратного обеспечения, сетевых протоколов и технологий?.

■ Предоставляет ли программное средство полную функциональность во всех средах?.

■ Возможно ли использование существующего оборудования (например, ПК и рабочих станций)?.

■ Доступны ли необходимые функции на всех требуемых платформах (например, если программное средство работает в основном на ПК, доступны ли эти функции на рабочих станциях UNIX)?.

■ Могут ли запросы передаваться между Службами Service Desk, работающими на разных платформах?.

■ Предоставляет ли программное средство требуемую функциональность при использовании любых сетевых протоколов и технологий?.

4.3.5 Работа в WAN-инфраструктуре.

Многие из доступных программных средств будут эффективно работать в LANинфраструктуре. Когда требуется, чтобы программное средство работало в WAN, необходимо учитывать следующие основные моменты:.

■ Спроектировано ли программное средство для работы на каналах с более низкой пропускной способностью?.

■ Поддерживает ли оно оптимизацию передачи данных?.

■ Соответствует ли пропускная способность сети ее назначению?.

■ Предоставляет ли программное обеспечение полную функциональность при использовании любых сетевых протоколов и технологий?.

Убедитесь, что в критериях приемки вашей системы указана проверка работы ПО в вашей сети.

4.3.6 Интеллектуальные телефонные системы, использование голосовой почты и email.

Использование интеллектуальных телефонных систем, голосовой почты и email может принести значительную пользу Службе Service Desk. Тем не менее, эти технологии не должны быть использованы для создания «электронного барьера». Установка систем интерактивного речевого взаимодействия (IVR) требуется для того, чтобы запрос Заказчика не передавался от одного человека к другому. Если используются голосовая почта и email, то необходимо обеспечить их регулярную проверку и своевременные ответы обратившимся.

Чтобы максимально эффективно использовать эти технологии и обеспечить поддержку высокого качества обслуживания, составьте Соглашения об уровне обслуживания.

4.3.7 Развертывание стратегии самообслуживания.

Самообслуживание предоставляет Заказчикам возможность получения услуг по поддержке без прямого участия персонала службы технической поддержки. Такая стратегия может быть использована для уменьшения операционных затрат и повышения удовлетворенности Заказчиков за счет предоставления им большего контроля над транзакциями, особенно вне обычных часов работы службы поддержки и для некритичных действий. Технологии, такие как интернет, системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR), а также мобильные и беспроводные коммуникации, предоставляют возможность для работы в режиме самообслуживания.

Основные характеристики этой модели:.

■ Заказчики определяют точку входа;.

■ Заказчики обладают прямым доступом к информации и знаниям по технической поддержке;.

■ Заказчики сами могут управлять транзакциями по предоставлению поддержки;.

■ упрощается доступ и скорость разрешения;.

■ уменьшается спрос на ресурсы службы поддержки.

Варианты внедрения системы самообслуживания могут быть различными, в зависимости от того, чего организация хочет достичь, и перечня услуг, которые она планирует предоставлять. Примеры самообслуживания включают следующее:.

■ Заказчики регистрируют свои запросы и проверяют их статус;.

■ Заказчики могут производить поиск возможного решения в базе знаний;.

■ Заказчики могут самостоятельно загружать обновления ПО или пакеты устранения багов;.

■ Заказчики самостоятельно могут заказывать товары или услуги.

4.3.8 Критические факторы успеха.

Успешная стратегия самообслуживания определяется рядом важных факторов:.

■ приверженность руководства - любая инициатива, которая связана с изменениями внутри организации, требует поддержки и приверженности со стороны руководства для исполнения этой инициативы;.

■ желание уступить контроль - важно внедрить правильные процессы и инструменты для обеспечения того, чтобы, несмотря на контроль Заказчиков над процессом, он все же осуществлялся по схеме решения, четко определенной компанией;.

■ сбор и использование данных бизнес-показателей - для наблюдения за эффективностью предоставления услуг важно знать, какие услуги запрашиваются через систему самообслуживания, как часто и с какой целью;.

■ обеспечение процессов поддержки - важно, чтобы ни один из существующих процессов Изменений и Релизов не был пропущен или признан недействительным;.

■ легкость в использовании и качественное содержание - любая система, которая неудобна в использовании или в которой отсутствует качественное содержание, перестанет эксплуатироваться. Это произойдет потому, что, если Заказчики не смогут получить нужную информацию при необходимости, в следующий раз, когда у них появится проблема, они будут обращаться напрямую; в худшем случае группа технической поддержки окажется в ситуации, когда ей необходимо поддерживать еще одно приложение - систему самообслуживания;.

■ коммуникации - Заказчикам необходимо знать, какие каналы для самообслуживания доступны, а также их ценность и ответственность, возникающую при их использовании.

Всегда найдутся Заказчики или Пользователи, которые нуждаются в личной консультации или просто предпочитают поговорить со специалистом службы поддержки напрямую. Важно предоставить выбор, как общаться со службой поддержки. Вводя методики самообслуживания в традиционную модель предоставления услуг, компании добавляют ценность, повышают продуктивность и уменьшают трудозатраты, параллельно повышая уровень обслуживания Заказчиков.

4.3.9 На что надо обратить внимание при внедрении.

Внедрение новых технологий и поддерживающих процессов может привести к крупным Изменениям. При этом легко недооценить требуемый объем работ. Персонал службы поддержки, Пользователи и Заказчики должны будут принять новый порядок работы. Важно осознавать, что руководство играет ключевую роль в избежании ошибки «быстрого решения», которая возникает, когда внедряются новые бизнес-средства и процессы, повышается ответственность, а потом от всего этого отказываются при первых же трудностях.

Когда вводится новая технология или процесс, если обеспечены объяснения и осведомленность о предстоящем Изменении, тогда новый подход получает поддержку на первом этапе. Тем не менее, после введения возникает целый ряд сложностей - длительное время обучения, незнакомый порядок работы, возможно, параллельное выполнение одинаковых действий или другие проблемы, связанные с введением новшеств. Первоначальный эффект от этого - осознание того, что преимущества не могут быть реализованы быстро; обычно происходит негативная реакция на то, что растущие затраты и дополнительная загрузка персонала превышает получаемые преимущества. Уменьшение значимости преимуществ вскоре влечет потерю энтузиазма.

Когда осведомленность о технологии и процессе начинает приносить видимые преимущества, тогда энтузиазм возрастает. Важно, чтобы руководство оставалось лояльным к начатому и поощряло персонал продолжать работу, несмотря на снижение энтузиазма. Это движение вперед изображено на Рисунке 4.10.

Рисунок 4.10 - Жизненный цикл «быстрого решения».

Решение об аутсорсинге Службы Service Desk должно быть тщательно продумано; нельзя рассматривать Службу Service Desk просто как накладные расходы организации. Служба Service Desk - единственное звено, обеспечивающее доступ к уровню обслуживания и профессиональным услугам, предлагаемым всей организацией и подразделением. Знания особенностей поддержки ваших Заказчиков - ценные бизнес-активы, которые не следует исключать, если на то нет определенных указаний со стороны бизнеса.

Вот на что надо обратить внимание при аутсорсинге Службы Service Desk:.

■ настаивайте на том, чтобы поставщик аутсорсинговых услуг использовал ваши средства Службы Service Desk, не наоборот; часто внутренний персонал службы поддержки вовлечен в процесс поддержки, и вы не захотите повторно проводить его обучение каждый раз, когда вы меняете поставщика;.

■ настаивайте на получении вами полного доступа/владения источником управленческой информации;.

■ убедитесь в том, что поставщик способен обеспечить достаточно компетентную и квалифицированную замену персонала в сфере Управления услугами на время праздников или при болезни основных сотрудников;.

■ обязательно запросите подробности и информацию о предыдущем опыте работы всего предлагаемого аутсорсером персонала;.

■ постоянно следите за выгодой, которую вы получаете вместо затраченных денег и за достижением результатов и преимуществ для бизнеса;.

■ регулярно проверяйте степень вашей зависимости от поставщика добивайтесь того, чтобы все процедуры, функции и процессы были четко документированы, доступны и постоянно обновлялись;.

■ убедитесь в том, что условия договора, результаты и деятельность, которую вы оплачиваете, четко поняты и что достигнуто взаимное согласие сторон;.

■ ищите помощи профессионалов или специалистов при обсуждении условий договора с поставщиком.

Партнерство с поставщиком.

Вы покупаете комплексное решение и хотите, чтобы ваш поставщик также был и бизнес-партнером. Используйте опыт поставщика для помощи вам во внедрении какого-либо проекта по улучшению услуг. Признак хороших бизнесвзаимоотношений между вами и организацией-поставщиком - это когда сложно отличить персонал, нанятый по договору, от собственных сотрудников, занятых полный рабочий день, в плане их лояльности и понимания нужд Заказчика.

Профессиональный поставщик будет стремиться к долгосрочным отношениям и продлению контрактов, предлагая дополнительную модернизацию продукта, обучение и консультации. Зачастую покупка средств - не самая сложная часть процесса; стоимость программного обеспечения и других средств обычно составляет меньшую часть от общих затрат на проект по внедрению. Не стоит недооценивать затраты на обучение вашего персонала и изменение процедур для получения максимальных преимуществ от новых средств; также нельзя недооценивать размеры стоимости расширения и дополнительных лицензий ПО на Заказчиков или организации, привлекаемые для оказания услуг поддержки.