■ четко определены цели, задачи и ожидаемые результаты обслуживания;.

■ уровни обслуживания были реальными, согласованными и периодически анализировались;.

■ преимущества были восприняты бизнесом.

4.10.2 Руководство по внедрению Службы Service Desk.

Любое внедрение Службы Service Desk должно быть тщательно спланировано как проект, с определенными промежуточными результатами на каждом этапе проекта и с регулярными поэтапными обзорами. Вы должны:.

■ принять поэтапный подход к внедрению;.

■ вовлечь ваших Заказчиков и интересоваться их нуждами;.

■ вовлечь/консультироваться с вашим персоналом службы поддержки;.

■ определить «быстрые победы» для первоочередного внедрения;.

■ постоянно оценивать ход процесса;.

■ не ожидать слишком многого сразу;.

■ осознавать, что этот проект требует значительных трудозатрат, и не сдаваться.

Приложение 4А: Пример документа о Релизе.

Далее следует пример документа о Релизе, который можно использовать как шаблон для информирования Заказчиков о предоставлении новой или обновленной услуги.

20 августа 2000.

Уважаемый Заказчик,.

Введение новой Службы Service Desk в ООО «Моя Компания».

«Моя Компания» постоянно стремится к улучшению услуг, предоставляемых заказчикам. Подразделение ИТ, осуществляющее внутреннюю поддержку бизнесприложений и оборудования - не исключение.

Для того чтобы лучше понимать Ваши требования к предоставляемым услугам, мы провели исследование для определения нужд бизнеса в сфере ИТ. Это исследование выявило несколько основных областей, в которых, по Вашему мнению, требуется улучшение:.

■ общее улучшение во всех областях, связанных с предоставлением услуг;.

■ предоставление единой точки контакта по всем запросам и проблемам;.

■ информирование о ходе разрешения проблем, с которыми Вы сталкиваетесь, до момента их окончательного устранения;.

■ информация о том, какие услуги доступны.

Для того, чтобы удовлетворить растущий спрос бизнеса в рамках имеющихся ресурсов, мы вводим новую Службу Service Desk «Моя Компания». Это позволит Вам, как заказчику, регистрировать проблемы и запросы, связанные с услугами, или же просто обращаться для уточнения чего-либо. На первом этапе это принесет следующие преимущества:.

■ Вы будете постоянно информированы о ходе дел;.

■ определятся возможные потребности в обучении;.

■ своевременность идентификации проблемных мест, которые влияют на обслуживание;.

■ четкость понимания доступных услуг, которыми Вы можете пользоваться.

После регистрации Вашей проблемы или запроса у Вас могут уточнить несколько деталей, таких как Ваше имя и краткое описание запроса, и потом Вам укажут регистрационный номер Инцидента. После этого, если Вам понадобится повторно связаться с нами по этому вопросу, при указании нам этого номера мы сможем быстро сообщить Вам о ходе обработки Вашего запроса. Для несрочных запросов или запросов, возникших в нерабочее время, Вы можете связаться с нами по email, после чего Вы получите ответ с подтверждением (от

), в котором будет содержаться Ваш регистрационный номер Инцидента.

Для поддержки этого нововведения мы также будем вводить Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, или SLA). Это договоры, указывающие согласованные уровни обслуживания, которые Ваше подразделение требует для выполнения бизнес-задач. Это позволит нам эффективнее сконцентрировать ресурсы и затраты, чтобы эффективнее определять области для улучшения. Эти SLA будут постоянно проверяться и пересматриваться для увеличения эффективности.

Когда какой-либо из Ваших запросов разрешен, мы попросим Вас оценить нашу работу. Это Ваша возможность передать, как Вы воспринимаете ту или иную услугу, и, что особенно важно, сказать нам, что, на Ваш взгляд, нам следует улучшить; не менее важно сообщать нам, если работа сделана хорошо.

Введение новой услуги определено на 1 октября 2000. Более подробная информация будет предоставлена ближе к этой дате.

Нет сомнений, что при введении этой услуги могут возникнуть некоторые организационные сложности, которые надо будет преодолеть, но с Вашей поддержкой, я уверен, эти сложности будут быстро устранены. Если у Вас возникли вопросы, связанные с этой новой услугой, я буду рад ответить. Пожалуйста, обращайтесь по тел. 3333.

Билл Смит.

Менеджер по работе с Заказчиками «Моя компания»