Главная цель процесса Управления инцидентами - как можно быстрее восстановить нормальное функционирование услуг и минимизировать отрицательное влияние Инцидентов на бизнес-процессы, тем самым обеспечив поддержку наилучших уровней качества обслуживания и доступности. «Нормальное функционирование услуг» определяется в этой книге как функционирование услуг, соответствующее рамкам Соглашения об уровне обслуживания (SLA).