Цель процесса Управления проблемами - минимизировать отрицательное влияние Инцидентов и Проблем на бизнес, которое вызвано ошибками в ИТинфраструктуре, а также предотвратить повторение Инцидентов, связанных с этими ошибками. Для того чтобы достичь этой цели, Управление проблемами ищет корневые причины Инцидентов и потом инициирует действия по улучшению или исправлению ситуации.

В процесс Управления проблемами входят как действия, связанные с реагированием на Инциденты, так и упреждающие действия. Действия, связанные с реагированием, относятся к решению Проблем, вызванных серией Инцидентов. Упреждающее Управление проблемами связано с обнаружением и решением Проблем и Известных ошибок до того, как Инциденты возникнут.