■ Организации меньших размеров могут начать внедрение реагирующего Управления проблемами с ежедневной концентрации на «лучшей десятке» Инцидентов предыдущего дня. Это может доказать свою эффективность, поскольку, по опыту, 20% Проблем приводят к 80% деградации уровней обслуживания!.
6.5.2 Ключевые факторы успеха.
Необходимо обратить внимание на следующее:.
■ Эффективная автоматизированная регистрация Инцидентов, с эффективной классификацией, лежит в основе успеха Управления проблемами.
■ Важна установка достижимых целей и использование талантливого персонала для поиска решений Проблем. Рассмотрите возможность Управления проблемами «по совместительству», когда специалисты выделяют периоды, когда они рассматривают Проблемы, уходя от ежедневного давления срочной работы.
■ Поскольку задействованы потенциально конфликтующие интересы Управления инцидентами и Управления проблемами (параграф 6.3.1). важно тесное сотрудничество между этими двумя процессами. Оба процесса также обладают значительными возможностями синергии, что может быть полезно. Персонал службы поддержки, зачастую вовлеченный в оба процесса, должен осознавать важность баланса деятельности между этими двумя процессами.
6.5.3 Риски.
Преимуществам Управления проблемами может мешать:.
■ Отсутствие хорошо налаженного процесса контроля Инцидентов и, следовательно, отсутствие подробных исторических данных по Инцидентам (необходимых для корректной идентификации Проблем).
■ Неспособность связать записи об Инцидентах с учетными записями Проблем/ошибок означает потерю целого ряда потенциальных преимуществ. Это - ключевой фактор для перехода от поддержки по принципу реагирования к поддержке, использующей планируемый, упреждающий подход.
■ Недостаточная приверженность руководства приводит к тому, что персонал службы поддержки (обычно также участвующий в реагировании на Инциденты) не может выделить достаточно времени для структурных действий по решению Проблем.
■ Подрыв роли Службы Service Desk. Персонал Управления проблемами должен принимать запросы на поддержку только от авторизованных источников. Возникнут трудности, если процесс будет рассматривать запросы из множества источников, поскольку несколько отчетов по Инцидентам с одной и той же причиной могут быть истолкованы поразному.
■ Неспособность отвести время для построения и сопровождения базы знаний ограничит предоставляемые преимущества.
■ Неспособность точно определять влияние Инцидентов и Проблем на бизнес. Следовательно, критичным для бизнеса Инцидентам и Проблемам не будет назначен правильный приоритет.