Основная упреждающая деятельность процесса Управления проблемами - анализ тенденций и направление действий по предотвращению.
6.8.1 Анализ тенденций.
Отчеты по анализу Инцидентов и Проблем предоставляют информацию об упреждающих мерах, которые могут улучшить качество обслуживания. Цель определить «хрупкие» компоненты ИТ-инфраструктуры и расследовать причины этой хрупкости - в этом контексте «хрупкость» пропорциональна отрицательному влиянию на бизнес отказа Учетного элемента.
Анализ Инцидентов и Проблем может определить:.
■ тенденции - например, случаи появления определенных типов Проблем после проведения Изменений;.
■ неисправности определенного типа, находящиеся в их начальных стадиях;.
■ повторяющиеся Проблемы определенного типа или Проблемы с определенным Учетным элементом;.
■ необходимость обучения Заказчиков или более подробная документация.
Идентификация категории Инцидентов и Проблем и творческий подход к анализу могут указать на тенденции и привести к нахождению определенных (потенциальных) проблемных мест, которые нуждаются в дальнейшем расследовании. Например, анализ может указать, что Инциденты, связанные с неудобством использования только что инсталлированной клиент-серверной системы, являются проблемным местом, которое обладает наибольшим ростом с точки зрения отрицательного влияния на бизнес.
На возможные Проблемы, требующие дальнейшего расследования, может указать анализ событий, отраженных в отчетах средств системного управления, различных публикациях, материалах конференций и результатах опросов групп Пользователей. Организация семинаров с известными Заказчиками или проведение опросов Заказчиков может также привести к определению тенденций и (потенциальных) проблемных мест.
Анализ данных процесса Управления проблемами может указать на следующие моменты:.
■ Проблемы, возникающие на одной платформе, могут также возникнуть на другой платформе - например, Проблема, связанная с сетевым ПО для системы среднего уровня, может иметь значение для функционирования мейнфрейм-системы.
■ существование повторяющихся Проблем - например, при параллельном подключении трех маршрутизаторов анализ повторяющихся отказов может указать, что причина находится в используемом типе маршрутизатора, и такой тип должен быть заменен на другой; или если отказ связан с программным приложением, тогда может потребоваться полная переработка приложения, что будет классифицировано как крупное Изменение.
6.8.2 Направление предупредительных действий.
Анализ тенденций может привести к идентификации неисправностей в ИТинфраструктуре, которая может потом быть проанализирована и исправлена, как это описано в разделах о контроле Проблем и ошибок. Анализ тенденций может также привести к определению общих проблемных мест, нуждающихся в большем внимании со стороны службы поддержки. Должна быть возможность для сравнения, выраженного в показателях финансовых затрат организации.
Для того чтобы более эффективно направлять ограниченные ресурсы по Поддержке услуг (то есть для получения более значительных преимуществ для бизнеса), полезно расследовать, какие проблемные места занимают самую большую долю внимания службы поддержки. Обычно это - задача упреждающего Управления проблемами. Для того чтобы можно было оценить влияние Инцидентов на бизнес в определенном проблемном месте, для его измерения может быть полезно ввести определение «болевого фактора» Инцидентов. С этим определением значение «болезненности» указывается для каждой категории Инцидента на основе формулы, которая учитывает следующие факторы:.
■ количество Инцидентов;.
■ количество Заказчиков, на которых оказывается влияние;.
■ длительность и затраты, связанные с разрешением Инцидентов;.
■ затраты для бизнеса - что, вероятно, является самым значительным фактором.
При таком подходе усилия не концентрируются на группе Инцидентов, которых может быть много, но они не обладают высокой степенью влияния на предоставляемый уровень обслуживания. Вместо этого такой подход показывает, что более выгодно расследовать небольшое количество Инцидентов, которые обладают высоким влиянием на деятельность организации.
После того как обнаружены проблемные места, требующие наибольшего внимания, процесс Управления проблемами должен инициировать соответствующие действия. Они могут включать:.
■ оформление RFC;.
■ обеспечение обратной связи по тестированию, процедурам, обучению и документации;.
■ инициирование подготовки и тренингов для Заказчиков;.
■ инициирование подготовки и тренингов для персонала Службы поддержки услуг;.
■ обеспечение соответствия процедурам Управления проблемами и Управления инцидентами;.
■ улучшение процессов и процедур.
6.8.3 Советы по упреждающему Управлению проблемами.
Ниже перечислены некоторые моменты, заслуживающие внимания:.
■ Полезность анализа тенденций, связанных с надежностью УЭ, может быть довольно незначительной до тех пор, пока не собрано достаточно исторических данных.
■ Специализированные отчеты по операционным системам различных производителей предоставляют информацию об унаследованных Проблемах этих систем. Эти отчеты должны регулярно проверяться для определения возможных Проблем, связанных с аппаратным обеспечением, до того, как они возникнут. В идеале это будет делать персонал поставщика (возможно, удаленно), но, в любом случае, ответственность за то, что эти действия будут выполнены, лежит на Управлении проблемами. Эти отчеты могут использоваться для инициации восстановления или замены УЭ аппаратного обеспечения перед тем, как возникнет неисправность.
■ Упреждающее Управление проблемами не всегда требует загрузки специалиста на полный рабочий день. Для небольших организаций, оказывающих ИТ-услуги, назначение специалиста службы поддержки на две недели через каждые шесть месяцев для анализа данных Инцидентов и Проблем и еще на две недели для оформления RFC может быть достаточно.
6.8.4 Анализ крупных Проблем.
После разрешения каждой крупной Проблемы Управление проблемами должно выполнить анализ этой Проблемы. Соответствующие сотрудники, вовлеченные в разрешение, должны быть собраны для проведения такого анализа. Это необходимо, чтобы определить:.
■ что было сделано верно;.
■ что было сделано неверно;.
■ что может быть сделано лучше в следующий раз;.
■ как предотвратить повторное появление этой Проблемы.