ПОДДЕРЖКА УСЛУГ

Информационное обеспечение службы поддержки

Информационное обеспечение службы поддержки

Управление проблемами предоставляет информацию об обнаруженных Проблемах, Известных ошибках и оформленных Запросах на Изменение. Эта информация может предоставляться специально по запросу (ad-hoc) или периодически. Часто эта информация и отчетность предоставляются руководству для наблюдения за качеством процесса Управления проблемами. Тем не менее, также полезно презентовать управленческие отчеты руководству бизнеса и ИТ для принятия решений в рамках организации. Кроме этого, отчеты могут быть переданы другим процессам и Службе Service Desk.
6.9.1 Предоставление управленческой информации.
Управленческая информация должна обеспечить понимание того, какие усилия и ресурсы потрачены организацией на расследование, диагностику и разрешение Проблем и Известных ошибок. Кроме этого, важно обеспечить понимание хода проделанных работ и полученных результатов. Метрики должны быть тщательно выбраны. Только посредством тщательно отобранных и значимых метрик руководство может сформировать мнение о качестве процесса.
6.9.2 Распределение информации.
Временные Обходные решения, постоянное устранение ошибок или просто информация о прогрессе разрешения должны быть направлены тому, кто заявил о Проблеме. Эта информация может также быть распределена другим Заказчикам, поскольку о Проблеме, которая влияет на работу многих, может быть известно только одному человеку.
Распространение этой информации - в основном задача Службы Service Desk. Управление проблемами должно предоставить достаточную информацию и поддержку Службе Service Desk для выполнения этой задачи. Процесс Управления проблемами может распространить соответствующую информацию в пределах Службы Service Desk и всего подразделения поддержки с помощью средств Управления услугами и баз данных.
Для эффективного распространения информации процесс Управления проблемами должен иметь доступ к информации Управления конфигурациями, включая информацию о том, кто, чем и когда пользуется, где находятся Пользователи и УЭ, а также всю необходимую контактную информацию. Некоторые сведения, требуемые для Управления проблемами, могут быть получены из журнала записи обращений, который ведется в рамках процесса Управления инцидентами. Тем не менее, Управлению проблемами часто более эффективно использовать процедуры оповещения и формализованные каналы коммуникаций, согласованные до возникновения Проблем. Этот тип информации часто предоставляется во время согласования (или повторного согласования) соглашений SLA. Другой источник - регулярный анализ услуг, который является частью Управления уровнем обслуживания.
Накопление исторической информации о контроле Инцидентов и контроле Проблем/ошибок дает возможность получить метрики, которые показывают качество обслуживания и производительность процесса.