Первая задача Менеджера изменений - достичь согласия с Руководящим аппаратом Управления услугами по целям процесса Управления изменениями и путям измерения продуктивности и эффективности этого процесса. Личные цели и целевые показатели Менеджера изменений должны быть основаны на миссии организации и на требуемом уровне продуктивности и эффективности процесса Управления изменениями.
Следующая задача Менеджера изменений совместно с руководством - выработка соглашения о рамках процесса Управления изменениями и Управления конфигурациями. Следует составить планы по обеспечению эффективно работающих интерфейсов между инфраструктурой и другими системами Управления изменениями. Уполномоченные по Управлению изменениями в различных частях организации должны быть вовлечены в создание этих интерфейсов, для обеспечения их работы потребуется приверженность руководства.
8.6.2 Выбор системы Управления изменениями.
Важно, как можно раньше, принять решение о том, будут ли системы Управления изменениями и Управления конфигурациями использовать бумажный документооборот или систему, основанную на каком-либо программном средстве. Системы, основанные на бумажном документообороте, нецелесообразны для всех систем, за исключением самых маленьких, следовательно, настойчиво рекомендуется, чтобы использовалось какое-либо программное средство поддержки, если это доступно. Следует заметить, что потребуются процедуры по резервному копированию или организационные процедуры на случай, если система, использующая такое программное средство, будет недоступна в результате отказа аппаратного обеспечения и т.п.
Рекомендуется, чтобы велся журнал регистрации, и чтобы внедрение Изменений проводилось под контролем интегрированной системы Управления конфигурациями или интегрированной системы управления ИТ-услугами. Поэтому желательно выбрать такое программное средство, которое может интегрироваться как с Управлением изменениями, так и с Управлением конфигурациями, или же может быть расширено или адаптировано для такой задачи.
Закупка средств поддержки, наполнение данными (такими, как конфигурационные данные об оборудовании, об уполномоченных по изменениям и т.д.), обучение персонала и ознакомление со средствами поддержки должно быть завершено до начала внедрения.
8.6.3 Планирование системного анализа.
Необходимо составить планы по анализу, метрикам, управленческой отчетности и аудита для процессов Управления изменениями и Управления конфигурациями, как описано в параграфах 8.5.12. 8.5.13 и в Разделе 8.7.
8.6.4 Планирование внедрения.
Планирование внедрения Управления изменениями должно проходить параллельно с планированием Управления конфигурациями и Управления релизами. В идеале, все процессы поддержки услуг должны рассматриваться как единое целое с самого начала, даже если используется поэтапное внедрение.
Следует спланировать создание единой системы Управления изменениями и Управления конфигурациями. Эти планы должны включать планы инсталляции и тестирования всех программных средств, а также планы обучения персонала Управления изменениями, остального персонала и Пользователей. Рекламный материал и курсы должны быть подготовлены заранее, до момента запуска процесса Управления изменениями. Необходимо акцентировать внимание на прежде всего на преимуществах от внедрения процесса Управления изменениями, как для персонала, так и для Пользователей.
8.6.5 Руководство.
Зависимости.
Как указано в параграфе 8.6.2. системы Управления изменениями, основанные на бумажном документообороте, нецелесообразны для большинства систем, и поэтому обычно требуются программные средства поддержки. Раздел 8.8 описывает требования к средствам Управления изменениями и дает общую информацию о доступных на сегодня средствах.
Для достижения полного эффекта от Управления изменениями ему также требуется ряд связанных с ним процессов. Сюда входят процессы Управления проблемами, Управления конфигурациями, Управления релизами и процессы, связанные со службой Service Desk, которые описаны в других главах этой книги.
Чтобы обеспечить наличие достаточных ресурсов и достаточного уровня дисциплины персонала Управления услугами, необходима серьезная поддержка руководства. Это поможет предотвратить внесение изменений в обход процедур Управления изменениями.
Потребуется обучить персонал новым процедурам Управления изменениями и использованию программных средств поддержки. Члены САВ также должны пройти обучение в соответствии с ожидаемыми от них ролями.
В средствах и процедурах Управления изменениями необходимо создать контрольный журнал, что позволит упростить проведение аудита этого процесса на предмет соответствия установленным процедурам.
Процедуры.
Вероятно, будет непрактично эксплуатировать параллельно две и более системы Управления изменениями, поэтому при внедрении системы Управления изменениями на основе рекомендаций ITIL следует завершить эксплуатацию всех предыдущих систем. В некоторых случаях можно уменьшить объемы эксплуатации существующей системы по мере ввода в эксплуатацию новой системы и расширения ее использования.
Все Изменения, которые были инициированы с помощью существующей, не совместимой с ITIL системы Управления изменениями или же которые не были рассмотрены Управлением изменениями, должны быть переведены в новую систему во время внедрения.
Все первоначальные сложности с новой системой Управления изменениями должны быть идентифицированы и разрешены как можно раньше после ее внедрения. Все средства поддержки должны быть тщательно протестированы до того, как они перейдут в эксплуатацию. Если после их внедрения возникли какиелибо проблемы, возможно, понадобится временно вернуться к ручным методам работы, даже если они медленны и непродуктивны.
Человеческие ресурсы.
Поддержка ИТ-руководства необходима для обеспечения САВ достаточными ресурсами и предоставления им соответствующего уровня полномочий, а также для того, чтобы преодолеть сопротивление формализованному отношению к Управлению изменениями.
Очень важно, чтобы Пользователи и сотрудники были ознакомлены с процедурами Управления изменениями. Важно четко указать, что все эти процедуры обязательны для исполнения, и сделать сложным или невозможным внедрение Изменений вне системы Управления изменениями.
Чтобы обеспечить качество предоставляемых услуг требуется назначить ответственных. Менеджер услуг, как глава группы предоставления услуг, несет общую ответственность за качество услуг. Менеджер изменений отвечает непосредственно перед Менеджером услуг и нуждается в его поддержке для того, чтобы обеспечить достаточный уровень значимости для всех процедур Управления изменениями.
Для обеспечения соответствия этим процедурам необходимо отслеживать их выполнение. Рекомендуется регулярно проводить независимый аудит (как минимум раз в год) группой ИТ-аудита организации, чтобы обеспечить соответствие процедурам Управления изменениями.
Чтобы обеспечить соблюдение этих процедур, требуется участие подрядчиков. Важно убедиться в том, что представителям подрядчиков (например, специалистам по аппаратному обеспечению, персоналу по поддержке помещений и рабочей среды) известно о процедурах Управления изменениями, и они их придерживаются.
Время.
Не следует начинать внедрение до того, как будет готова система, учрежден САВ и весь привлеченный персонал ознакомлен и обучен новым процедурам. Менеджеры процессов Управления изменениями и Управления уровнем обслуживания должны взаимодействовать с другими менеджерами и менеджерами Пользователей для установки даты и времени внедрения, так чтобы минимизировать возможное негативное влияние на качество услуг (например, во время периодов с низкой загрузкой).
Внедрение новой системы Управления изменениями пройдет легче, если будет возможность «заморозить» работы по Изменениям до и во время внедрения. Однако полноценное внедрение невозможно, если новая система вводится для исправления проблем, которые возникают в результате работы существующей системы Управления изменениями, которая не отвечает установленным требованиям.
Регулярное составление графика проведения Изменений может оказаться очень важным. Большое внимание следует уделить выбору «периодов Изменений» времени, когда можно внедрить Изменения с минимальным влиянием на услуги, предоставляемые Пользователям (например, во вторник и четверг с 18:00 до 20:00). Такие периоды обязательно должны быть согласованы с Заказчиками и Пользователями. Если требуется провести тестирование Изменений в среде, не предназначенной специально для этого, следует рассмотреть возможность введения «тестовых периодов».
Руководство процессами Управления услугами должно проанализировать продуктивность и эффективность процесса Управления изменениями вскоре после начала использования системы Управления изменениями (к примеру, после одного - трех месяцев). Регулярный анализ должен проводиться каждые два четыре месяца до тех пор, пока не появится уверенность в том, что система работает удовлетворительно. После этого руководство процессами Управления услугами должно проводить регулярный анализ процесса Управления изменениями как минимум каждые шесть месяцев. В периодах между такими более формальными анализами Менеджер изменений должен постоянно наблюдать за эффективностью и продуктивностью Управления изменениями.
Предлагаемая частота управленческих отчетов о статусе Управления изменениями указана ниже:.
■ для Менеджера изменений: еженедельно или чаще, в зависимости от качества и стабильности предоставления услуг;.
■ для ИТ-Директора и старших менеджеров Пользователей: ежемесячно;.
■ для старших Заказчиков: ежеквартально.