■ количество Изменений, внедренных за период времени, включая общее количество с разбивкой по УЭ, типу конфигурации, услугам и т.д.;.

■ распределение Изменений в соответствии с причинами их проведения (запросы Пользователей, улучшения, требования бизнеса, временные решения по запросам на обслуживание/Инцидентам/Проблемам, улучшение процедур/тренингов и т.д.);.

■ количество успешно проведенных Изменений;.

■ количество Изменений, после которых пришлось вернуться в предыдущее состояние, вместе с описанием причин этого (например, неверная оценка, плохая сборка);.

■ количество Инцидентов, которые привели к Изменениям (с разбивкой по уровням критичности проблем), и причины этих Инцидентов (например, неверная оценка, плохая сборка);.

■ количество RFC (и тенденции в причинах их возникновения);.

■ количество проанализированных внедренных Изменений и количество Изменений, ожидающих анализа (с разбивкой по времени);.

■ часто встречающиеся RFC/PR, которые связаны с одним УЭ (эти запросы заслуживают отдельного внимания), и их причины (например, нестабильная пользовательская среда, нестабильный компонент, плохая сборка);.

■ данные предыдущих периодов (за последний период, за последний год) для сравнения;.

■ количество отклоненных RFC;.

■ доля внедренных Изменений, которые не достигли поставленных целей (общее количество и количество с разбивкой по УЭ);.

■ Изменения, ожидающие внедрения, с разбивкой по УЭ и по этапам, на которых они находятся в процессе Управления изменениями.

Следует рассмотреть, совместно с Заказчиком, форму, в которой управленческая информация передается на рассмотрение. Во многих случаях процентное соотношение, графики и графическое представление данных способствуют лучшему восприятию, в отличие от сухих цифр.

Эта информация может быть использована как основа для оценки продуктивности и эффективности процесса Управления изменениями. Для этого важно фильтровать результаты, которые находятся за пределами прямого контроля Управления изменениями. Например, частые Изменения, касающиеся какого-либо УЭ, могут быть результатом нестабильности этого элемента, что не является недостатком Управления изменениями, как это может показаться на первый взгляд. Аналогично, частые Изменения в Пользовательских услугах могут отражать быстро меняющиеся требования Пользователя.

Полезно еще раз обратиться к публикации Британского института стандартов «Свод практических рекомендаций для организации управления ИТ-услугами» (PD0005), где указано следующее:.

Отчеты Управления изменениями должны полностью или частично включать следующую информацию:.

■ количество запросов на Изменение;.

■ количество и процентное соотношение;.

отклоненных Изменений; срочных Изменений;.

Изменений, находящихся в различных статусах;.

■ количество Изменений, ожидающих внедрение, с разбивкой по:.

категории; времени задержки;.

■ количество внедренных Изменений с разбивкой по:.

компоненту конфигурации; услуге;.

■ задержки и узкие места в проведении изменений;.

■ затраты на Изменение и суммарные затраты;.

■ влияние Изменений на бизнес;.

■ Изменения с разбивкой по сфере бизнеса;.

■ частота Изменений в Учетных элементах.

8.7.1 Аудит для проверки на соответствие.

В этом параграфе содержится контрольная таблица, которая поможет организациям, желающим провести аудит процесса Управления изменениями (используя группу ИТ-аудита, которая не зависит от Группы предоставления услуг) для обеспечения его соответствия процедурам и рекомендациям, указанным в этой главе. Рекомендуется проводить такой аудит как минимум один раз в год. Его проведение может потребоваться чаще на начальных этапах или при появлении каких-либо проблем.

Аудит должен включать проверку следующих элементов:.

■ случайно выбранные RFC, включая обычные, срочные и стандартные Изменения;.

■ Записи об изменениях;.

■ Протоколы собраний САВ;.

■ FSC;.

■ записи об анализе случайных RFC и внедренных Изменений. Необходимо провести проверку для обеспечения того, что:.

■ все RFC были правильно зарегистрированы, оценены и выполнены;.

■ FSC соблюдается или же существует веская причина для отклонения от графика;.

■ по всем элементам, рассмотренным на собраниях САВ, были предприняты намеченные действия для их разрешения;.

■ анализ всех Изменений прошел своевременно;.

■ вся документация точна, обновлена и содержит полную информацию.