Прежде чем проводить крупные изменения, важно исследовать и понять текущие уровни обслуживания и затрат путем определения базовых показателей для всех аспектов предоставляемых услуг. Это позволит вам измерить воздействие улучшенных процессов управления услугами на базовые показатели уровней обслуживания и затрат. Если в определение базовых показателей входит сравнение с другими компаниями, то обычно используется термин «бенчмаркинг».

Следует рассмотреть возможность привлечения консультантов. Рекомендации Библиотеки ITIL - не «волшебная палочка». Не следует ожидать чудес от внедрения структуры, основанной на процессах. В прошлом многие организации пытались использовать внедрение процессов как основу для реорганизации компании или как помощь при слиянии компаний. Слишком много разъединенных целей проекта приведут к провалу и разочарованиям. Поэтому цели и задачи, связанные с проектом Управления услугами, должны быть связаны с целями самой организации. Цель должна способствовать предоставлению качественных ИТ-услуг, соответствующих нуждам бизнеса.