Планы перехода описывают то, как процедурные Изменения вступят в силу и приведут к организационным Изменениям. Благодаря постоянным измерениям определенных процессов есть возможность сравнения результатов Изменений с целевыми показателями, что может повлечь за собой изменение плана действий и ускорить процесс улучшения услуг.

11.3.2 «Проверка здоровья».

«Проверка здоровья» текущих процедур может использоваться для оценки эффективности процессов Управления услугами в организации. Такая оценка должна быть нацелена на указание проблемных мест и ограничений, а также на нахождение хорошо функционирующих мест, тем самым определяя, какие из лучших практических методов используются и должны поддерживаться. Используя рекомендации, полученные в ходе такой «проверки здоровья», вы сможете лучше подготовиться к определению приоритетов для внедрения и улучшения.

Если обобщить, то «проверка здоровья» способствует:.

■ объективной оценке эффективности ваших процессов Управления услугами;.

■ нахождению ограничений и проблемных мест;.

■ предоставлению рекомендаций по более эффективному управлению процессами;.

■ предоставлению рекомендаций по улучшению процессов.

Вопросы, которые не связаны с ИТ, и которые могут влиять на вашу производительность при предоставлении услуг, такие как управление людьми и ресурсами, могут определяться с помощью (само)оценки, предоставляемой методами Тотального управления качеством (TQM). Следует помнить о многих случаях, когда эти факторы оказывали значительное влияние на производительность процессов Управления услугами. Более подробно об этом можно прочитать в Приложении Г. «Качество».

Некоторые примеры общих тем, которые следует включить в вопросы «проверки здоровья»:.

■ существование стратегического бизнес-плана;.

■ насколько этот план поддерживает ИТ-планирование;.

■ степень, в которой ИТ поддерживает потребности бизнеса;.

■ соответствие планов роста ИТ и бизнеса.

Некоторые примеры тем, связанных с процессами, которые следует включить в вопросы «проверки здоровья»:.

■ действия каждого процесса;.

■ организация задач и ответственности;.

■ коммуникация между процессами;.

■ общий контроль Управления услугами;.

■ описание ИТ-инфраструктуры;.

■ контроль над Изменениями в ИТ-инфраструктуре;.

■ уровень удовлетворенности Заказчиков ИТ-услугами.

Некоторые улучшения потребуют значительных изменений по отношению к процессам, сложившимся в организации, и, возможно, пройдет значительное время, прежде чем эти изменения будут внедрены. Там, где это возможно, следует обеспечить внедрение в тех областях, которые обеспечат достижение «быстрых побед», и сообщить о полученных результатах. Таким образом, все, кто вовлечен во внедрение, смогут увидеть результаты до окончания полного внедрения. Использование «проверки здоровья» может помочь в нахождении областей, в которых можно достичь «быстрых побед».

«Проверка здоровья» и проведение самостоятельной оценки поможет определить уровень зрелости вашей организации. Это важно, если ваша цель - согласование ИТ-услуг и требований бизнеса. Зрелость процессов - важный вопрос, однако он должен быть рассмотрен с точки зрения требований бизнеса: за какой уровень зрелости бизнес готов платить.