■ достижение «быстрых побед» и сообщение о них для демонстрации преимуществ Управления услугами;.

■ начало с чего-то с малого и использование поэтапного подхода;.

■ вовлечение Заказчиков, особенно тех, кто критически относится к услугам;.

■ объяснение различий в работе, которые будут видны Заказчикам и По льз ов ателям;.

■ вовлечение внешних поставщиков услуг;.

■ управление изменениями, а также объяснение происходящего (и его причин) всем, кто вовлечен в работу или на кого влияют эти изменения.

- специалисты службы поддержки часто с опаской относятся к изменениям, и чтобы преодолеть их сопротивление, особенно важно, чтобы они понимали преимущества Управления услугами;.

■ обучение сотрудников и менеджеров навыкам предоставления услуг. Ключевые моменты для рассмотрения:.

■ границы организации;.

■ ресурсы, находящиеся в вашем распоряжении, включая количество персонала;.

■ уровень зрелости персонала, процессов и организации;.

■ степень влияния ИТ на бизнес;.

■ корпоративная культура;.

■ постоянное общение с сообществом Пользователей.

В.2 Применимость / масштабируемость.

Размеры организации - важный фактор при внедрении процессов ITIL. В небольших организациях за многие определенные роли может отвечать один человек.

На основании передового опыта организация должна разработать комбинацию, которая наилучшим образом учитывает следующие моменты:.

■ Существуют трения между Управлением инцидентами и Управлением проблемами, поскольку они имеют различные цели. Управление инцидентами отвечает за сведение к минимуму последствий Инцидентов для Пользователей. Задача Управления проблемами - найти корневую Проблему, не заботясь о непрерывности работы Пользователей. При комбинации этих двух ролей следует учитывать эти трения.

■ Существуют похожие трения и между Управлением проблемами и Управлением изменениями. При комбинации этих ролей есть опасность того, что Управление проблемами будет проводить Изменения слишком быстро. Желательно разделить эти функции для обеспечения достаточного уровня проверок и баланса.

■ Управление конфигурациями и Управление релизами - роли, которые довольно часто совмещаются. В обе роли входит часть задач по администрированию, и обе роли ставят своей задачей поддержку обновлений базы данных.

■ Управление конфигурациями и Управление изменениями также могут легко совмещаться, поскольку обе роли сконцентрированы на информации в CMDB и между этими ролями не возникает прямого конфликта интересов.

В.2.1 Крупные и небольшие ИТ-подразделения.

В маленьких ИТ-подразделениях одна группа (или сотрудник) может нести ответственность за большое количество различных процессов. Обычно этот сотрудник (или группа) выполняет какую-то одну роль гораздо эффективнее, чем другие. Совокупность личных качеств и навыков в группе определяет то, какие процессы выполняются более эффективно.

С другой стороны, большая организация способна распределить отдельные процессы среди специализированных групп, состоящих из людей со специальными навыками, личные качества которых совпадают с теми, которые необходимы для эффективного выполнения процесса. Тем не менее, слишком глубокая специализация обладает своими недостатками, поскольку специализация может быть воспринята человеком как слишком монотонная и снизить его мотивацию, если человека оставить наедине с работой, не учитывая его нужд и стремлений.