Для достижения этих целей было решено, что AUTOGERE инвестирует значительные средства в новейшие технологии, включая workflow, работу с изображениями документов и компьютерную телефонию. Применение этих технологий в обработке претензий не ново. Существует масса примеров подобных реализаций. Отличие системы AUTOGERE от других систем обработки претензий заключается в идее единого пользовательского интерфейса, способного обеспечить в высшей степени систематизированную и автоматизированную поддержку всех операций обработки претензий при очень высокой степени интеграции между всеми подсистемами.

В компании AUTOGERE вся работа построена на автоматизации потоков работ с помощью системы workflow, которая реализованна в виде карт (маршрутов) ViewStar в среде Windows. Эти потоки работ не сводятся к пересылке задач персоналу AUTOGERE. По сути, система AUTOGERE представляет собой систему workflow поистине отраслевого масштаба, поскольку задачи будут направляться любой заинтересованной стороне, включая организации типа ремонтных мастерских, агентств проката автомобилей и внешних оценщиков ущерба. При этом бумажные потоки целиком устраняются. Все системы полностью интегрированы. Система AUTOGERE включает ряд подсистем, в том числе подсистему администрирования претензий и полисов на мэйнфрейме IBM, однако для пользователя существует только одна рабочая среда — Windows NT.

Поток работ часто активизируется телефонным звонком клиента. Получение этого звонка инициирует выполнение набора задач, немедленно распределяемых между операторами и специализированным оборудованием. Главная цель системы — обеспечить обработку большей части претензий во время первого телефонного разговора с клиентом.

Проект начат в июне 1997 г. Первые четыре месяца были посвящены в основном проектированию всех рабочих процессов, которые должна поддерживать система, и общей системной модели данных. Последующая работа включала создание физической инфраструктуры, разработку прототипа системы и внедрение функций управления документами и workflow, на что ушло около трех месяцев. На этом первая фаза проекта завершилась. Вторая фаза потребовала еще четыре месяца на завершение разработки бизнес-приложения, тестирование системы и подготовку пользователей к работе с новой системой. Первая фаза системы обработки претензий AUTOGERE вступила в строй в январе 1998 г., а вторая — в мае. Всю работу по интеграции осуществляла компания Methodus, работавшая в тесном контакте с менеджерами AUTOGERE и представителями ее пользователей.

В настоящее время система AUTOGERE обрабатывает претензии по 700 тыс. страховых полисов, поступающие от пяти входящих в группу страховых компаний. Конкретнее, система ежесуточно обрабатывает около 350 претензий и около 3500 документов. Однако нынешняя конфигурация системы рассчитана на гораздо больший объем работы. Архитектура системы отличается высокой масштабируемостью и допускает существенное расширение путем использования более мощных серверов и добавления новых серверов.

Сейчас проходит третья фаза проекта по созданию системы обработки претензий AUTOGERE, в ходе которой производится окончательная доводка и внедряются дополнительные функции.

Системное приложение.

На приведенной ниже схеме представлена общая архитектура решения. Основными точками взаимодействия между клиентами и системой обработки претензий являются центр обработки звонков, факс-сервер, система удаленного доступа по коммутируемым линиям и система сканирования документов. Пять модулей в центре представляют функциональные компоненты бизнес-приложения, которые осуществляют доступ к данным на мэйнфрейме, выполняют обновление этих данных и взаимодействуют с системой ViewStar через карты и специализированные приложения workflow. Модули поддержки применяются для описания параметров приложений, резервного копирования данных, создания отчетов, слежения за использованием системы и выполнения других административных функций.

Одно из первых действий, выполняемых системой, заключается в том, что она отвечает на звонки по поводу претензий и в пределах соответствующего сценария, направляет действия оператора при открытии претензии. Для этого требуется ввести информацию в приложение, которое работает на микрокомпьютере под Windows NT и полностью интегрировано с системой центра обработки звонков (Call Center System) и системой BackOffice на мэйнфрейме. Это приложение «общается» с системой центра обработки звонков и системой BackOffice для получения данных о клиентах, авариях, полисах и объеме страхового покрытия. Оно математически вычисляет резерв, рекомендует сумму возмещения в соответствии с размером ущерба, планирует встречу с врачом и посылает информацию о претензии системе BackOffice. Это приложение также инициирует поток работ, в рамках которого направляет необходимые задачи другим участникам и специальным устройствам, которые обеспечивают автоматизацию таких задач, как отправка факсов, создание писем, генерация отчетов и получение или отправка данных системе BackOffice.

Задания, рассылаемые системой workflow, включают сроки платежей, графические образы документов и другие электронные файлы, связанные с задачей, подлежащей выполнению. Каждый оператор имеет доступ к очереди работ, содержащей задачи, относящиеся к порученным ему претензиям. Организация потоков работ с помощью системы workflow гарантирует надлежащее медицинское освидетельствование, контроль клинической помощи, обновление резервов, выплаты, процедуры судебного разбирательства, автоматическое закрытие претензий и выполнение ряда других задач. В любой момент можно узнать, в каком состоянии находится данная претензия. Созданное решение включает также функции, относящиеся к отправке факсов в агентства проката автомобилей, планированию осмотров, отправке электронных распоряжений экспертам о проведении осмотра, выполнению оценочных расчетов и получению цветных фотоснимков с помощью цифровых камер.

Для реализации управления документами система включает функции сканирования, индексирования, хранения и рассылки изображений документов, поступивших по почте или по другим каналам. Изображениями документов, принятых по факсу, система управляет в значительной мере по тому же принципу, что и изображениями, полученными в результате сканирования.

Вся информационная система основана на трех многофункциональных компонентах: управлении звонками (Call Management), управлении работами (Work Management) и управлении документами (Document Management).

Управление звонками (Call Management).

Первым компонентом является система управления звонками. Ответы на все звонки осуществляются по сценариям, основанным на предварительно описанных деревьях решений, которые вобрали в себя бизнес-правила и коммерческие требования. Каждый тип клиентского запроса обрабатывается при помощи этих сценариев, которые — в зависимости от получаемых ответов или от типа запроса — направляют действия оператора в ходе диалога с клиентом. Эта функция центра обработки звонков чрезвычайно важна, поскольку она определяет уровень обслуживания и, соответственно, имидж компании в глазах клиента.

К интересным особенностям центра обработки звонков EasyPhone относится техническая возможность выводить на экран оператора всплывающие окна, которые автоматически активизируются всякий раз, когда оператор принимает звонок. Более того, возможность передавать не только голос, но одновременно и данные, является огромным плюсом. Это стало одним из самых убедительных преимуществ при сравнении с другими решениями.

Заслуживает внимания и то, что сценарии оказались превосходным учебным инструментом для новичков, приходящих работать в центр обработки звонков. По сути дела, их почти не требуется учить, поскольку в разработанных сценариях учтены практически все ситуации, которые могут возникнуть.

Еще одной важной функцией является использование выходных или «вечерних» операторов, работа которых строго регламентируется системой workflow. В рабочие часы в рамках системы workflow создаются и маршрутизируются задачи, которые в конце дня обновляют очереди работ выходных операторов. Эти операторы работают исключительно после окончания рабочего дня. В их обязанности входит установление контакта с клиентами, предпочтительными поставщиками, третьими сторонами и другими субъектами, а также и сбор информации и данных, которые обработчики не смогли собрать в течение дня. Такая организация работы обеспечивает высокий уровень продуктивности и эффективности. Операторам не нужно даже набирать номер, чтобы позвонить по телефону; им достаточно делать то, что требует от них система, выбирая одну конкретную задачу и просматривая всю соответствующую информацию, необходимую для ее выполнения.

Основными функциями системы управления звонками являются:.

■ входные сценарии, т.е. сценарии, используемые входными операторами (inbound agents) для сбора информации по данной претензии;.

■ компьютерная телефония, обеспечивающая при поступлении телефонного звонка появление на экране оператора информации о данном клиенте;.

■ координация нагрузки, позволяющая организации координировать поток звонков, распределяя его между операторами;.

■ выходные сценарии, т.е. сценарии, используемые операторами, совершающими исходящие звонки клиентам по поводу инициированных ими претензий, связанных с автомобильным страхованием.

Управление работами (Work Management).

Вторым компонентом является управление работами. Управление работами не сводится к применению технологии workflow. По сути, карты ViewStar, наиболее заметные компоненты технологии workflow, представляют собой не более чем базовую структуру, которая обеспечивает реализацию бизнес-операций, организационных иерархий, стандартных маршрутов и решение задач выбора решений, а также служит платформой для операций обработки претензий.

В рамках проекта системы обработки претензий AUTOGERE были установлены более высокие стандарты описания для категории «управление работами». Для AUTOGERE это означает применение технологий, которые интегрально обеспечат выполнение нужных действий нужным человеком, нужным способом и в нужное время. В частности, система обработки претензий AUTOGERE строилась таким образом, чтобы передавать пользователям только те задачи, которые требуют «добавление стоимости», т.е. те задачи, с которыми ни одна система не может справиться самостоятельно и которые, следовательно, должны поручаться опытному и сведущему в бизнесе человеку.

Еще одна важная особенность системы заключается в том, что она регистрирует все основные действия, которые были выполнены, и информирует о них пользователей. Это происходит автоматически в фоновом режиме. Поэтому каждый пользователь, которому потребуется принять решение или предпринять какое-либо действие, получит в свое распоряжение всю важнейшую информацию, необходимую для выполнения этой задачи.

Чтобы это стало возможно, были разработаны специальные компоненты, в том числе:.

■ карты архитектуры процессов, которые определяют поток работы и бизнес-логику процесса обработки претензий по автомобильному страхованию;.

■ бизнес-приложения, включающие приложения и специальные модули на языке Visual Basic используются операторами для инициации и управления претензиями и подпретензиями. Управление собственно работой осу-.

ществляется этими бизнес-приложениями при помощи различных средств, таких как процедуры проверки, алгоритмы и онлайновые инструкции;.

координация работы, определяющая специальными алгоритмами, рассчитанными на основе собранных бизнес- данных, предварительно описанных констант и организационных настроек;.

агенты обработки (Process Agents) - фоновые процессы, позволяющие перекладывать функции на автоматизированных агентов (серверы):.

■ инициатор (открывает рабочие задания для обработки претензии);.

■ «блюститель» (отслеживает дела, ожидающие решения, и пересылает претензии и подпретензии по инстанциям процесса);.

■ производственный конвейер (создает документы, актуальную информацию для открытия претензий, очереди работ для удаленного доступа);.

■ административные задачи;.

одна точка входа - один пароль (log-on) для входа оператора (агента) в систему;.

удаленный доступ. Возможности удаленного доступа, предоставляемые в рамках всего глобального решения, являются идеальным примером функций управления работами. В частности, для экспертов, которые связаны с расследованиями и постоянно ездят по стране, средства удаленного доступа позволяют сделать централизованную платформу единственным источником, откуда исходит управление их рабочей нагрузкой и распределение задач. Фактически они каждый день получают на своих портативных компьютерах всю информацию по претензиям, которая необходима им для проведения.

расследований. Теперь же они будут получать эти задачи не только ежедневно, но и в удобно распланированном виде. Как только они выполнят их, пользуясь удаленным клиентским приложением, установленным на портативном компьютере, AUTOGERE workflow немедленно обработает эту информацию и, следовательно, разрешит множество задач автоматически. Уровень эффективности и продуктивности, достигаемый благодаря этим технологическим возможностям, обеспечивает грандиозную отдачу — как в смысле денег, так и в смысле качества;.

■ список функций - перечень всех действий, которые должен предпринять оператор для надлежащей обработки претензии или подпретензии. Он обновляется заданиями workflow, триггерами базы данных Oracle или агентами обработки (серверами задач). Этот список предоставляет информацию о конкретных запланированных задачах: инициированы ли они системой, и если да, то когда; выполнены ли они и получили ли мы отклик на предпринятые действия. Например, оператор может визуально определить, что накануне была инициирована некая исходящая функция, что она была выполнена неким выходным оператором и что сделанный звонок был успешным.

Образец контрольного списка функций.

Управление документами (Document Management).

Третьим компонентом является управление документами. Обработка претензий, связанных с автомобильным страхованием, по своему характеру требует огромного множества бумаг, что выливается в большие расходы, низкий уровень продуктивности, обусловленный затратами времени на непроизводительную и трудоемкую ручную обработку документов (поиск, извлечение, архивирование и т.д.). Основная задача применительно к управлению документами заключалась в разработке такой системы, которая обеспечивала бы преобразование всех получаемых документов в электронный формат в самом начале их «жизненного цикла» в системе AUTOGERE, а также электронное манипулирование любым документом, созданным в процессе обработки претензии по автомобильному страхованию, и его передачу по месту назначения.

Проектная группа приложила огромные усилия, чтобы реализовать эту концепцию полного электронного управления документами на всех уровнях без исключения, независимо от их происхождения и места назначения. Поэтому необходимо было убедиться в предельной надежности решения управления документами ввиду того, что бизнес ставился в зависимость от этих функций. Это решение должно было также обеспечивать быстрый ввод документов в систему с помощью высокоскоростных сканеров, производительность которых была бы жестко связана с функцией индексирования, реализуемой специальным приложением, чтобы избежать узких мест. Кроме того, решение управления документами должно было обладать масштабируемостью как по горизонтали, так и по вертикали.

В функции системы управления документами входят:.

■ сканирование и индексирование документации, относящейся к претензии по автомобильному страхованию;.

■ индексирование по одному ключу, позволяющее заполнять форму ввода данных, основанную на поле индекса с одним ключом;.

■ интеграция факсов через RightFax, обеспечивающая автоматический ввод документов в систему через факс;.

■ автоматическое создание документов. Система автоматически создает документы, отчеты, факсы для отсылки и другие документы на основании запросов системы workflow, триггеров баз данных или описаний серверов задач;.

■ отцифрованная фотография с алгоритмом сжатия, позволяющая прилагать к претензии или подпретензии отцифрованные изображения поврежденного имущества (автомобиля и другой собственности);.

■ удаленный доступ, благодаря которому удаленные участники обработки претензий (оценщики, следователи, авторемонтные мастерские и т.д.) осуществляют просмотр и управление претензиями и подпретензиями.

До сих пор речь шла о высокоуровневые функциональные компоненты информационной системы, которую мы разбили на три основных блока. Однако если мы рассмотрим систему на более низком уровне, то сможем по достоинству оценить множество входящих в нее приложений, которые подразделяются на бизнес-приложения и приложения ViewStar.

Бизнес-приложения.

Бизнес-приложение размещается поверх реляционной базы данных и управляет бизнес-логикой и функциями, ориентированными на претензии по автомобильному страхованию. Оно также обращается к информации в системе на мэйнфрейме и осуществляет ее обновление. Как показано на приведенной выше архитектурной диаграмме, бизнес-приложе- ние состоит из пяти модулей, каждый из которых содержит множество форм. При разработке этого решения ставилась цель обеспечить высокую степень систематизации, высокий уровень автоматизации и значительное сокращение времени и ресурсов, необходимых для обработки претензий по автомобильному страхованию. Большинство бизнес-приложений системы опирается на прототипы, поэтому процесс их освоения проходит очень гладко и быстро.

Приложения ViewStar.

Методология, применявшаяся компанией Methodus для проектирования функций workflow (а значит, ядро бизнеса), основывалась как на лучших образцах практики, так и на критериях, специфичных для объектов AUTOGERE. Была составлена функциональная спецификация с подробным описанием бизнес-потоков, участвующих субъектов, интерфейсов, основных событий, основных функций, критических задач и документов, связанных с функцией обработки претензий по автомобильному страхованию. Было разработано и внедрено более 20 карт ViewStar, которые сегодня находятся в производственной эксплуатации. Ниже приводится пример карты ViewStar workflow, которая оперирует входными данными из пакетов Worldgroup Galacticomm, посылаемых ремонтными мастерскими и внешними аудиторами.

Как показано в этом документе, обозначение ViewStar относится к тем приложениям, которые зависят от функций управления документами и работами; они обычно располагаются в левой части экрана оператора. Был разработан ряд специализированных приложений этого типа, в том числе:.

1. Приложение для индексирования. Это приложение используют только операторы, отвечающие за функции сканирования и индексирования (в настоящее время работают семь пользователей). Входными данными для этого приложения служат поток графических образов документов, полученных в результате их предварительного сканирования, а также информация, поступающая от сервера RightFax, который постоянно находится в рабочем состоянии и настроен на прямую маршрутизацию документов типа «факс» к этому приложению. Непосредственно в этой точке приложение требует от оператора поручить обработку поступившего документа соответствующему отделу; позже карты workflow идентифицируют на основании индексных критериев, к какому именно типу претензий он относится. В этом приложении имеются и другие общие функции управления документами, такие как добавление/удаление наценок, увеличение/ уменьшение масштаба изображения и разбивка документов, содержащих более одной страницы, что особенно удобно при работе с полученными факсами. Ниже показан общий вид приложения для индексирования.

2. Приложения, ориентированные на обработчиков. Приложение этого типа является основным спутником обработчиков AUTOGERE. Интерфейс приложения позволяет пользователям запрашивать и просматривать претензии; привязывать документ(ы) к той или иной претензии; отправлять документы по факсу и проверять состояние факса; читать и писать меморандумы; датировать меморандумы; изменять атрибуты документов; до-.

бавлять документы; импортировать специальные документы, относящиеся к конкретному случаю; отклонять документы для выполнения повторного сканирования и индексирования; удалять документы, передавать новые претензии. Эти функции включены в пять приложений, используемых следователями, отделом возмещения, юридическим отделом, отделом вознаграждения за спасение имущества и аккредитованными провайдерами. Приложения работают только с копиями оригиналов претензии и подпретензий, и каждое приложение имеет одну очередь. В этом случае обработка изображений документов и очередь работ носят вполне обычный характер, следовательно, этот интерфейс должен допускать широкую комбинацию типов представлений и функций. Для примера покажем один экран этого приложения, чтобы продемонстрировать возможность просмотра документов в разных ракурсах и с высоким уровнем детализации описания.

3.

Прикладной модуль просмотра. Этот модуль позволяет просматривать очереди претензий и (или) подпретензий или библиотеки ViewStar для поиска документов.

4.

Приложение пула экспертов. Приложение этого типа служит для утверждения оценки размера ущерба, оценки общей суммы убытков, запроса дополнительных документов, назначения следователя и пересылки ему работы. Кроме того, это приложение позволяет экспертам просматривать цифровые фотоснимки, сделанные ремонтными мастерскими или внешними аудиторами. На следующем экране показан фрагмент приложения пула экспертов.

Каждое из этих приложений имеет связанную с ним карту автоматизации бизнес-процессов (ВРА) или множество карт, описывающих бизнес-процесс, логику потоков и интерфейсы.

Система обработки претензий AUTOGERE поддерживает также функциональные возможности манипулирования претензиями, которые отсутствовали в системе Back Office на мэйнфрейме IBM, но которые необходимы для реализации упреждающего принципа обработки претензий. В частности, система обработки претензий AUTOGERE полностью интегрирована с существующей мэйнфреймовой системой Back Office, с которой она обменивается информацией о клиентах и претензиях в реальном времени.

Ключевые мотивы.

Факторы, вызвавшие к жизни эту систему, были тесно связаны с деловой и стратегической потребностью группы ВСР/ Atlantico в создании новой компании, которая объединила бы все операции, относящиеся к обработке претензий по автомобильному страхованию, осуществляемому пятью входящими в нее страховыми компаниями.

Одним из основных факторов являлось, таким образом, существенное снижение расходов за счет сокращения инфраструктур, необходимых для поддержания этих операций. Фактически группа ВСР/Atlantico пришла к пониманию того, что обработку претензий по автомобильному страхованию можно рассматривать как глобальный процесс, управление которым, соответственно, требует глобального подхода.

Если одним из главных стимулирующих факторов была стоимость, то верно также и то, что группа ВСР/Atlantico была озабочена общим уровнем качества услуг, оказываемых клиентам. Хотя общий уровень обслуживания клиентов во всех пяти компаниях считали удовлетворительным, растущую озабоченность вызывало отсутствие единообразия в предоставлении услуг разными компаниями, не говоря уже об отсутствии стандартизации и систематичности. Поэтому цель заключалась также в том, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания в каждом отдельно взятом случае и для каждого отдельно взятого клиента, независимо от того, с какой именно компанией он имеет дело.

Интересно, что концепция постоянной заботы о клиентах, стремление к высокому качеству и потребность в экономической эффективности — все это взаимосвязано. Ключевые факторы, такие как повышение продуктивности персонала или уменьшение объема накапливающихся незавершенных дел, являются осязаемыми целями, достижение которых ведет к снижению затрат ВСР/Atlantico, повышению качества предоставления услуг и улучшению обслуживания клиентов.

В общих чертах можно отметить, что в прошлом обработка претензий по автомобильному страхованию была сопряжена с множеством бумаг, в связи с чем остро вставала проблема сроков оформления. Поэтому одной из главных задач было перестроить процесс обработки претензий таким образом, чтобы сократить его продолжительность, минимизировать обмены между обрабатывающими субъектами, многочисленность которых неизбежна по роду бизнеса. Одним из критических факторов успеха являлось также создание для обрабатывающих операторов более совершенных и эффективных ролевых описаний, которые позволили бы им решать максимально широкий круг проблем для своих клиентов.

Очевидно, что поставленные бизнес-цели и задачи были высоки и сложны. Они должны были стать катализаторами для глобального описания, которое охватывало бы сложные операционные, организационные и технологические описания. Например, для того чтобы добиться кардинального сокращения времени обработки, нужно практически исключить ручной обмен информацией. Технологически это означает, что все бизнес-субъекты, участвующие в процессе, необходимо связать электронным способом, однако еще важнее обеспечить автоматическое осуществление большой доли транзакций. По существу это означает также, что информационная система должна обеспечивать удаленный доступ, обработку звонков, функции управления потоками работ и документов. Кроме того необходимо создать привилегированные каналы связи с третьими сторонами, участвующими в процессе. Эти сторонние организации были обозначены как акредитованные провайдеры. Например, были задуманы контракты с авторемонтными мастерскими, которые гарантировали бы единообразный высококачественный ремонт. Провайдеры электронным способом получают запросы на обслуживание автомобилей. Эти запросы автоматически создаются в электронной форме, распределяются и маршрутизируются функциями управления ViewStar workflow. Затем система получает ответ и в зависимости от его содержания и данных направляет его соответствующему агенту. Такое организационное планирование и перестройка были проведены на различных уровнях процесса обработки претензий, включая агентства проката автомобилей и медицинские учреждения. Позже мы остановимся на этих новаторских функциях более подробно.

Таким образом, решение AUTOGERE создавалось в первую очередь для того, чтобы обеспечить высокую степень систематизации, высокий уровень автоматизации и значительное сокращение времени и ресурсов, необходимых для обработки претензий по автомобильному страхованию.

Реализованное решение было направлено на достижение следующих целей:.

■ повышение качества и сокращение времени обработки претензий,.

■ создание единого внешнего страхового интерфейса,.

■ повышение продуктивности работы персонала,.

■ сокращение времени обработки претензий по автомобильному страхованию и обеспечение возможности выполнять 70% обработки запросов по телефону,.

■ кардинальное сокращение объема бумажной работы,.

■ создание более совершенных средств ведения отчетности,.

■ удаленный доступ,.

■ поддержка предпочтительных организаций (авторемонтных мастерских, медицинских учреждений и т.д.),.

■ поддержка цифровой фотографии для отчетов об авариях.

Применение системы.

Как отмечено в резюме для руководства, система объединяет все функции, связанные с обработкой претензий, для всех страховых компаний группы BCP/Atlantico. Она задумывалась как централизованный единый внешний страховой интерфейс для всех аспектов обслуживания претензий по автомобильному страхованию на всей территории Португалии. При вводе в действие система насчитывала 150 пользователей в штаб-квартире AUTOGERE, однако, учитывая автосалоны, агентства проката автомобилей, медицинские учреждения, следователей, специалистов по урегулированию претензий, внешних аудиторов, юридический отдел и т.д., общее число участников гораздо больше.

В штаб-квартире пользователями являются следующие операционные субъекты:.

■ входные операторы (inbound agents) центра обработки звонков (управление первой линии),.

■ обработчики претензий (управление второй линии),.

ш выходные операторы (outbound agents) центра обработки звонков,.

■ дистанционные оценщики (получающие и обрабатывающие цветные цифровые фотоснимки и отчеты, поступающие из ремонтных мастерских),.

■ отдел вознаграждения за спасение имущества и страхового возмещения,.

■ отдел сканирования и индексирования,.

■ координаторы следователей, специалистов по урегулированию претензий и аудиторов.

Описания потоков работ в рамках системы workflow были непосредственно ориентированы на поддержку этой организационной и операционной модели.

Управление первой линии.

Обязанности операторов центра обработки звонков гораздо шире, чем просто отвечать на звонки и направлять их соответствующим агентам или операторам. Роль этих операторов чрезвычайно важна, поскольку они должны не только выполнять перечисленные ранее обязанности, но и обрабатывать 70% информации, связанной с претензией, при первом звонке клиента. Их действия являются одним из критических факторов успешной деятельности AUTOGERE в плане эффективности, качества обслуживания и сокращения времени обработки запроса. По существу, при первом телефонном контакте с клиентом они смогут открывать и классифицировать претензию (например, по категории «Сложный материал»), открывать и классифицировать соответствующую подпретен- зию, коммерчески представлять (с помощью сценариев центра обработки звонков) принципы работы и перечень услуг, оказываемых акредитованным провайдером, обновлять статус претензии. Высокий уровень возможностей этих операторов обусловлен мощным набором функциональных средств, реализованных на их высоко технологически оснащенных настольных компьютерах. Общая конфигурация рабочего места для этого типа пользователей подразделяется на три основных компонента, которые представлены на приведенной ниже диаграмме.

Оснащение опытных пользователей высокими технологиями стало для AUTOGERE огромным плюсом. Во-первых, эти пользователи получили прямой доступ к данным о клиентах и существенную помощь благодаря набору возможных сценариев для обработки звонков, направляющих их действия при разговоре. При поступлении звонка к оператору сценарии автоматически всплывают на экране, варьируясь в зависимости от типа вызывающего абонента, который определяется по номеру, предварительно «узнанному» системой. Онлайновый сценарий гарантирует соблюдение надлежащих бизнес-правил и выяснение необходимой информации с помощью точно сформулированных вопросов, задаваемых в заранее установленной последовательности.

При этом оператор имеет также возможность обращаться к интерфейсу системы workflow (в левой нижней части экрана компьютера), который синхронизирован с соответствующим сценарием и бизнес-приложением, работающим в данный момент, чтобы найти и извлечь любой документ, относящийся к данному абоненту или претензии. Более того, бизнес- приложение (в правой части экрана) предоставляет все бизнес-данные по абоненту, претензии или подпретензии.

Еще одно чрезвычайно мощное средство, реализованное в системе, точнее говоря в бизнес-приложении, - встроенные мастер-программы. В бизнес-приложении создан ряд таких программы, чтобы облегчить работу пользователей, направляя их действия при выполнении ответственных операций.

Управление второй линии.

Операторы второй линии отвечают за более сложные претензии и за внутренние функции, связанные с детальным техническим анализом претензий, оценкой размера ущерба, расследованием и обработкой выплат и возмещений. Хотя на них по-прежнему лежат функции управления звонками, основные их обязанности связаны с обработкой претензий при помощи системы управления workflow, системы управления документами и бизнес-приложений. Главное отличие от управления первой линии заключается в том, что определяющим фактором их повседневной работы являются не звонки, а очереди работ. У пользователей этой категории рабочее место организовано в соответствии со следующей диаграммой.

На представленных здесь разработанных формах Visual Basic, которые сейчас используются операторами для открытия подпретензии, дано описание рабочего экрана со сценариями компьютерной телефонии (CTI) слева и бизнес-приложе- нием справа. Теперь проследим этапы, необходимые для выполнения конкретной операции.

Этап 1. Выбор типа подпретензии.

На первом этапе мы видим графический пользовательский интерфейс, оформленный как мастер-программа, который помогает пользователю без труда выполнить необходимые шаги.

— в данном случае для открытия подпретензии. Например, в нижней части экрана (справа) расположены кнопки управления, позволяющие перемещаться вперед и назад. Это чрезвычайно удобно для пользователя. Если оператору понадобится изменить введенные данные на предыдущем или последующем экране, то он сможет сделать это легко и быстро. Внизу слева - другая кнопка, которая позволяет при необходимости отменять текущие операции.

Этап 2. Ввод общих данных по подпретензии.

На втором этапе (во время которого активна только та часть экрана, где располагается бизнес-приложение) пользователю нужно ввести общие данные по подпретензии, такие как начальный резерв, выбор страхового покрытия и т.д. Важным моментом здесь является то, что на экране представлены только те данные, которые необходимы пользователю для ввода нужных сведений, при этом отображаемая информация связана исключительно с выполняемой задачей, в частности, с текущим этапом мастер-программы.

Этап 3. Заключительный этап и подтверждение.

На третьем заключительном этапе приложение проводит пользователя через ряд экранов и процедур проверки, основанных на стандартных наборах бизнес-правил и гарантирующих правильность классификации подпретензии. Кроме того, это позволяет убедиться, что в систему введена вся необходимая информация по делу. Поскольку данный этап является завершающим для мастер-программы, мы поместили его на той стороне экрана, где находится сценарий компьютерной телефонии, откуда оператор сможет направлять дальнейшие действия (передачу звонка, рекомендации акредитованных ремонтных мастерских и т.д.).

Система рассчитана на управление претензиями и множеством подпретензий трех разных категорий: повреждение автотранспортных средств, повреждение другого имущества и телесные повреждения. Возможность управлять претензией на уровне подпретензий очень важна, поскольку эти категории подпретензий имеют разные жизненные циклы, разные календарные графики оценки и связаны с разными субъектами оценки (автомастерские, больницы и т.д.). При открытии новой претензии перед пользователем появляется диалоговое окно с соответствующими кнопками для открытия подпретензии на основе описанного выше алгоритма.

Конфигурация системы.

В решении AUTOGERE сочетается несколько технологий: клиент-сервер, центр обработки звонков, реляционные базы данных, интеграция с системой BackOffice, управление workflow, управление документами, факс-сервер и удаленный доступ.

Интерфейсное приложение разработано на языке Visual Basic под Windows NT. Данные хранятся в базе данных Oracle. Сервер базы данных и сервер workflow работают под IBM.

AIX. Функции управления workflow и документами обеспечивает программа ViewStar фирмы Mosaix. Агенты обработки (фирмы Mosaix), факс-сервер (фирмы RightFax) и сервер Worldgroup (фирмы Galacticomm) работают на платформе Windows NT, а сервер удаленного доступа — на платформе Citrix Winframe.

На приведенной схеме представлена архитектура системы обработки претензий AUTOGERE. Платформу для полного решения составляет следующее оборудование и характеристики:.

■ один RISC F50 для сервера базы данных центра обработки звонков Easyphone,.

■ один RISC F50 для сервера базы данных ViewStar,.

■ система резервного копирования и внешняя подсистема хранения для предыдущего оборудования (около 50 гигабайт),.

■ один Compaq Proliant 6000 для сервера изображений ViewStar с адекватной системой резервного копирования и внутренней технологией DLT (цифровая линейная запись на магнитные ленты),.

■ один Compaq Proliant 800 Ml для сервера Worldgroup с последовательной коммутационной панелью Equinox, связанной с восемью аналоговыми телефонными линиями и соответствующими модемами,.

■ один Compaq Proliant 800 Ml для сервера Winframe,.

■ один файл-сервер NT,.

■ один дисковый автомат HP 330fx (подсоединенный к оптическому серверу),.

■ два HP Netservers Е40 для факс-серверов RightFax, каждый из которых подключен к факс-аппарату GammaFax Cpi-4/LSI, связанному с четырьмя аналоговыми телефонными линиями,.

■ два HP Netservers Е40 для агентов обработки ViewStar,.

■ этажерочный сервер (рассчитанный максимум на 4 ПК) для регистрации телефонных звонков,.

■ два высокоскоростных производственных сканера Kodak 5500, каждый из которых подключен к HP Netservers Е40,.

■ три высокоскоростных лазерных принтера (HP LaserJet 5Si/5SiNX/5SiMX).

Техническую основу решения составляют:.

■ бизнес-приложение — Visual Basic 5.0 Enterprise Edition и Visual C++,.

■ реляционная СУБД — Oracle 7.3,.

■ интеграция мэйнфрейма — LU 6.2, шлюз SNA,.

■ workflow — ViewStar 4.3.2,.

■ компоненты компьютерной телефонии — EasySoft,.

■ факс — RightFax,.

■ удаленный доступ — Citrix Winframe и Galacticomm WorldGroup,.

■ операционная система — Windows NT 4.0,.

■ прочее — программное обеспечение Sheridan (Data Widgets 3.0, Designer Widgets 2.0, Calendar Widgets 1.0).

Реализация системы.

Описание организационной структуры проекта, его размеров и масштабов основывалось на материалах предварительных совещаний с менеджерами AUTOGERE, представителями пользователей и консультантами из Methodus. На основании информации, собранной за этот период, и в соответствии с методологией Methodus Action Process был разработан общий рабочий план проекта.

Было решено, что проект следует разбить на пять основных этапов, на которых мы подробнее остановимся ниже:.

■ изучение и анализ бизнес-потоков (один месяц),.

■ анализ, проектирование и создание прототипа системы (три месяца),.

■ разработка системы (четыре месяца),.

■ модульное и системное тестирование (один месяц),.

■ производственная поддержка (постоянная).

Методология Methodus основана на четком разграничении.

этих пяти этапов с последующей разбивкой каждого этапа на серию задач, установлением их последовательности и соответствующим распределением между членами проектной группы. Кроме того, для каждого этапа четко определяются предпосылки (такие как рабочие условия и предшествующие выходы), являющиеся непременным требованием для перехода к последующим этапам проекта. С каждой задачей связываются конкретные выходы или конечные результаты, которые проверяются и реализуются при помощи стандартных контрольных списков или форм. Эта методология была разработана фирмой самостоятельно на основе 10-летнего опыта практической деятельности, и она постоянно обновляется ее консультантами.

Изучение и анализ бизнес-потоков.

■ Изучение и анализ бизнес-потоков, предварительно описанных бизнес-группой AUTOGERE. Для каждого идентифицированного бизнес-потока определены и взаимоувязаны следующие элементы:.

■ все участвующие субъекты,.

■ все информационные потоки между идентифицированными субъектами,.

■ все потоки документов (получаемых, создаваемых и отсылаемых) между идентифицированными субъектами,.

■ специфичные для бизнеса данные и соответствующие виды обработки,.

■ коммуникационные потребности (входящие / исходя- - щие).

■ Построение диаграммы отношений между всеми бизнес- субъектами, четко описывающей информационные и документарные потоки.

■ Обучение и сертификация ИТ группы AUTOGERE по следующим специальностям:.

■ Visual Basic 5.0,.

■ Microsoft С,.

■ система ViewStar,.

■ инструменты написания сценариев Easyphone.

■ Подготовка и проведение для представителей AUTOGERE и членов проектной группы семинаров на темы:.

■ технологии workflow и работы с изображениями документов,.

■ технологии компьютерной телефонии и центра обработки звонков,.

■ концепции проектирования бизнес-процессов и лучшие образцы практики,.

■ Methodus Action Process (МАР) и процедуры управления проектом.

■ Описание сетевой топологии и характеристик, оборудования и операционных систем.

■ Описание конечной конфигурации с точки зрения системной архитектуры.

Анализ, проектирование и создание прототипа системы.

■ Анализ и проектирование интерфейсов, включая следующие компоненты:.

■ Easy phone,.

■ функции мэйнфрейма,.

■ открытие претензий,.

■ запросы данных о полисах и страховом покрытии,.

■ данные о выплатах и возмещениях,.

■ данные о резервах,.

■ закрытие претензий,.

■ медицинские системы,.

■ система Audatex (аудит),.

■ юридическая система (ранее разработанная Methodus),.

■ внешние офисы (в пределах группы ВСР/ Atlantico их насчитывается около 700),.

■ система электронной почты Groups Electronic Mail System (MEMO),.

■ административная информационная система.

■ Для каждого интерфейса необходимо было определить:.

■ модель входных / выходных данных,.

■ функции обработки и соответствующие приоритеты (определение последовательности),.

■ транзакции обработки ошибок.

■ Идентификация и проектирование шаблонов документов.

■ Описание всех правил и процедур управления документами:.

■ описали все правила индексирования и ввод данных (первичный и вторичный),.

■ идентифицировали все атрибуты карт workflow,.

■ процедуры проверки и архивирования,.

■ процедуры хранения и извлечения,.

■ разбиение базы данных.

■ Анализ и проектирование бизнес-процессов:.

■ обработка входных документов,.

■ обработка простых претензий,.

■ обработка сложных претензий,.

■ обработка претензий, связанных с телесными повреждениями,.

■ повторное открытие претензий,.

■ оформление выплат и возмещений,.

■ удаленные доступы к внешним субъектам,.

■ закрытие претензий.

■ Анализ и проектирование приложений Visual Basic:.

■ высокоуровневые описания функций,.

■ описания моделирования данных workflow,.

■ описания обработки,.

■ описания алгоритмов (псевдокодирование),.

■ разработка прототипов.

■ Проектирование сценариев Easyphone и создание прототипов.

■ Установка системы ViewStar для среды разработки.

■ Описание процедур резервного копирования на магнитных и оптических носителях.

■ Описание процедур тестирования на предмет обеспечения качества (тесты приложений и функциональные тесты).

Разработка системы.

■ Конфигурирование сервера LU 6.2 и тестирование мэйн- фреймовых транзакций Easyphone.

■ Установка системы Easyphone и ее подключение к устройству автоматического распределения телефонных звонков.

■ Разработка различных приложений Visual Basic и BPI (интерфейсов API для ViewStar), идентифицированных на предыдущих этапах, на основе составленных функциональных спецификаций.

■ Конфигурирование и настройка баз данных (построение таблиц и индексов).

■ Окончательная установка, конфигурирование и тестирование серверов задач и оптических серверов.

■ Разработка различных OLE-серверов, идентифицированных на предыдущем этапе.

■ Разработка и утверждение бизнес-отчетов.

■ Первый этап обучения пользователей работе с компонентами и интерфейсами глобальных решений.

Модульное и системное тестирование.

■ Тестирование ранее обученными пользователями на предмет обеспечения качества:.

■ Тестирование системы под нагрузкой.

■ Тестирование системы с возрастающей нагрузкой.

■ Второй этап обучения пользователей работе с компонентами и интерфейсами глобальных решений.

■ Установка и конфигурирование ViewStar и Easyphone для производственной среды.

Чтобы обеспечить этот сложный и длительный процесс реализации, проектную группу возглавил руководитель проекта, в непосредственном подчинении которого были руководители пяти групп: по мэйнфреймовым интерфейсам, по бизнес- приложениям, по управлению workflow и документами, по компьютерной телефонии и по удаленному доступу. Каждая из этих групп имела ведущего программиста.

Обязанность координационных комитетов заключалась в том, чтобы проверить обоснованность и утвердить задачи и масштабы проектов, обеспечить выделение необходимых ресурсов (людей, денег и материалов), принять конечные продукты и проследить за дальнейшим развитием проекта. Комитет по координации проекта возглавлял член правления Вопапса (одной из страховых компаний, принадлежащих группе ВСР/Atlantico), а во главе Комитета по координации глобального проекта AUTOGERE стоял президент Seguros & Pensoes (страховой холдинг-компании группы ВСР/ Atlantico). В состав Комитета входили представители Methodus и Easyphone, руководитель проекта и представитель пользователей AUTOGERE.

Самые серьезные препятствия.

Реализация проекта была сопряжена с определенными трудностями. К ним относятся:.

■ сложный набор передовых технологий,.

■ большие масштабы развертывания: 150 пользователей, 10 ООО документов в день, 5 разных страховых систем,.

■ создание новой ИТ платформы — AUTOGERE с нуля,.

■ широкое использование и интеграция сложных технологий,.

■ интеграция и синхронизация данных,.

■ внушительные размеры базы данных и соответствующие уровни транзакций и обработки,.

■ полностью зеркальная, синхронизированная система,.

■ жесткие сроки.

Сложности подобного предприятия были связаны не только с технологиями, но и с описанием бизнес-операций, проектированием процессов на основе лучших образцов практики страхования, наращиванием инфраструктур и управлением персоналом при организации различных проектных групп. Однако успех реализации этого замысла обусловил все же технологический фактор. Решение должно было поддерживать интенсивный процесс и документооборот, обеспечивать горизонтальную и вертикальную масштабируемость, высокий уровень автоматизации и тесное электронное взаимодействие с внешними поставщиками и бизнес-субъектами при максимальном использовании электронных средств. Более того, эти технологии предполагали определенный уровень специализации систем управления звонками (Call Management), управления работами (Work Management) и управления документами (Document Management); все они должны были регулироваться и обрабатываться специально спроектированным и разработанным бизнес-приложением Visual Basic, которое, в свою очередь, должно было органично взаимодействовать с системой Back-Office на мэйнфрейме IBM. К тому же, все это необходимо было проанализировать, спроектировать, разработать, протестировать и внедрить в очень жесткие сроки.

Основные преимущества.

Система обработки претензий AUTOGERE задумана и внедрена с тем, чтобы обеспечить значительное сокращение времени и ресурсов, необходимых для обработки претензий, более высокое качество обслуживания клиентов, сокращение объема судебных разбирательств, снижение расходов на клиническую помощь и лучшее управление резервами и выплатами.

Эта система существенно повысила целевые планки конкурентоспособности в отрасли. Уровень обслуживания значительно повысился благодаря тому, что у клиента появилась возможность решать большинство своих проблем с помощью всего одного телефонного звонка в страховую компанию. Возможность в ходе первого же телефонного разговора выяснить, когда и где машина будет осмотрена и отремонтирована, когда клиент или пассажир пройдет медицинское освидетельствование, какие документы нужно послать, какую сумму клиент должен заплатить или получить и т.д., представляет для клиента огромную ценность.

Онлайновые сценарии, направляющие разговор с клиентом, гарантируют соблюдение надлежащих бизнес-правил и правильную последовательность задаваемых вопросов. Помимо прочего, эти сценарии предоставляют в распоряжение организации превосходный учебный инструмент, позволяющий решить проблему большой текучести кадров среди операторов центра обработки звонков. Этот инструмент помогает реализовать стандартизацию и систематизацию процедур на высоком уровне, обеспечивая неизменный имидж для клиента. Другим преимуществом системы обработки претензий AUTOGERE является весьма существенное сокращение времени от открытия до закрытия претензии. Все эти сравнительные конкурентные преимущества нельзя сбрасывать со счетов.

Кратко характеризуя самое большое достоинство этого глобального решения, можно сказать, что оно перешагнуло «общекорпоративный барьер», став общеотраслевым.

Приведенная ниже диаграмма показывает схему пересылки задач в ремонтные мастерские и дальнейший поток работ, обслуживаемый системой workflow, после получения из ремонтной мастерской электронного отчета, включающего от- цифрованные фотоснимки.

Интересно сравнить эту ситуацию с тем, как задача такого рода решается в большинстве других компаний (см. следующую диаграмму).

Дальнейшие шаги.

Учитывая масштабы проекта, остается еще внести ряд доработок. Кроме того, существует широкое поле деятельности для усовершенствования. В частности, при сборе всех данных теперь можно скорректировать некоторые потоки в рамках системы workflow, чтобы еще более повысить эффективность работы AUTOGERE. Рассматривается вопрос о внедрении других дополнительных функций, в числе которых - использование технологии видеоконференций и Интернета.