Реализация проекта привела к значительному сокращению численности персонала в пересчете на эквивалент полной занятости (FTE) и к стремительному взлету продуктивности в рамках процесса. Что не менее важно - было отмечено резкое сокращение цикла обработки заявки и кардинальное улучшение в соблюдении правил. Кроме того, доступ к неструктурированным данным о клиентах в режиме реального времени существенно повысил уровень обслуживания клиентов.

Поначалу идея проекта заключалась просто во внедрении системы работы с изображениями. Первые шаги были сделаны в начале 1996 г. В то время персонал численностью 17 человек занимался обработкой бумажных счетов клиентов, которых насчитывалось около 300 тысяч. Первоначальный объем проекта предусматривал преобразование этих бумажных досье в файлы изображений. Новые счета поступали от 400 торговых агентов, работавших в отделениях банка по всей территории Калифорнии и западной части США. На каждый счет оформлялось бумажное досье, включавшее заявку минимум на трех страницах. В зависимости от типа счета досье могло также содержать подробные доверительные соглашения, переписку по поводу управления счетом и ряд форм для запросов. Эти досье хранились в большой картотеке в центре Сан-Франциско.

Первым шагом стала оценка эффективности процессов в Отделе новых счетов, проведенная с помощью специальных инструментальных средств, предназначенных для реинжиниринга бизнес-процессов. В результате был выявлен значительный ряд факторов экономии и принято решение раздвинуть рамки проекта, включив в него внедрение простейшей системы workflow. Система работы с изображениями была успешно реализована в июне 1996 года, а затем проводились дальнейшие исследования на предмет реорганизации процесса.

На начальном этапе повторного анализа процесса одна из проблем, стоявших в центре внимания, была связана с продолжительностью цикла обработки нового счета, подчас превышавшей 12 дней. Узким местом был также процесс «прин- ципализации» или визирования новых счетов, предписываемый Комиссией по ценным бумагам и биржам (SEC). Поначалу визирование осуществлялось торговыми агентами, имеющими лицензию SEC, которые были разбросаны по 40 окружным отделениям. Этот процесс не был унифицирован, требовал больших денежных затрат, занимал много времени и грешил неточностями. В отрасли, где царит жесткая регламентация, а клиенты отличаются чрезвычайной требовательностью, это доставляло особенно много хлопот.

Данную проблему частично разрешили, объединив процесс создания и рассмотрения новых счетов с процессом визирования, лежавшим на Отделе управления инвестиционной документацией (УИД). Для дальнейшего упрощения потока работ и снижения риска несоблюдения установленных требований использовали три базы данных. Первая (Incomplete Papers Log) отслеживала недостающие элементы в досье клиента. Так, например, для доверительного счета необходима выписка из доверенности. Вторая (DocTrac) отслеживала недостающую информацию, требуемую принципалами. Третья (Welcome Letters) предоставляла возможность рассылать клиентам письма с указанием нужной документации и уведомлением о состоянии нового счета. На этом этапе проекта большинство документов поступало в систему через сканеры, что приводило к значительному объему работы по вводу данных.

Централизация функции «принципализации» (УИД) и объединение ее с функцией обслуживания новых счетов позволили сократить численность персонала в пересчете на эквивалент полной занятости (FTE) примерно с 30 до 20 единиц. Продуктивность при этом повысилась по меньшей мере вдвое, а заодно резко снизился риск несоблюдения установленных требований.

В начале 1997 г. по инициативе высшего руководства банка Global Retail Bank (филиала Bank of America) был начат проект, имевший целью обеспечить предоставление клиенту единого отчета о состоянии всех его счетов в Bank of America.

Так называемый «главный отчет о взаимоотношениях» — «Master Relationship Account» (MRA) должен был стать для клиентов единым источником информации обо всех их финансовых операциях. В рамках этой программы банк планировал предложить брокерские счета, которые позволили бы клиентам торговать ценными бумагами и взаимными фондами. Обработку этих счетов предполагалось возложить на объединенный Отдел новых счетов и управления инвестиционной документацией (УИД).

Этот проект открыл возможность для дальнейшего расширения системы workflow и работы с изображениями, которая ранее была успешно внедрена в Отделе новых счетов и УИД.

В апреле 1997 г., когда был начат проект MRA, подразделение, объединившее функции обслуживания новых счетов и УИД, ежедневно обрабатывало 300-400 счетов, а его база счетов превышала 400 тысяч. В рамках проекта MRA предполагалось значительно расширить штат торговых агентов, добавив к имеющимся 400 еще 1200. По расчетам, число ежедневно поступающих новых заявок должно было возрасти втрое. А при трехкратном увеличении количества новых счетов потребовалось бы как минимум удвоить численность персонала, занимающегося их обработкой, и существенно увеличить число лицензированных агентов УИД, визировавших эти счета. Вдвое расширить штат отдела в сроки, отведенные под проект, было практически невозможно. Почти так же невозможно или по крайней мере проблематично было бы найти опытных работников. К тому же, разместить дополнительный персонал в здании Отделения операций на рынках капиталов было попросту негде, да и места в помещении, отведенном под картотеку, уже почти не оставалось.

Проектная группа пришла к выводу, что единственный способ повысить «производственные мощности» без существенного расширения штата — это внести дополнительные усовершенствования в потоки работ и внедрить новую технологию ICR/OCR/OMR.

Усовершенствованная версия системы, включая распознавание форм методами ICR/OCR/OMR, была реализована в августе 1997 г. Преимущества не замедлили дать о себе знать. В январе 1998 г., в стадии реализации находилось инт- расетевое решение и, судя по результатам теста на одобрение пользователями, должно стать одним из самых серьезных усовершенствований всей системы workflow.

Каковы ключевые мотивы установки системы?.

Исходным мотивом было стремление получить традиционные преимущества работы с изображениями. Однако ответственный за проект линейный менеджер, равно как и занятые в проекте технические специалисты, быстро обнаружили преимущества, выходящие далеко за рамки простого удобства работы с изображениями. Все они посещали курс по реинжинирингу бизнес-процесов, осваивая принципы реорганизации бизнес-процессов на основе этой технологии. В частности, технология workflow повысила эффективность процесса по целому ряду параметров. Модуль распознавания форм ICR/OCR/ OMR устранил значительный объем работы, связанной с вводом данных, обеспечив при этом более высокую точность. А сейчас интрасетевой интерфейс наглядно подтверждает, что он является еще более экономичным средством для безошибочного ввода данных.

Когда было объявлено о проекте MRA, не понадобилось много времени, чтобы признать технологию ICR/OCR/OMR единственным реальным решением, позволяющим быстро и резко повысить мощность, одновременно улучшив обслуживание клиентов. Поскольку банковская отрасль жестко регламентирована, одна из важнейших задач заключалась в обеспечении соблюдения установленных требований. Выбранная технология в этом отношении дает гораздо лучшие результаты по сравнению с ручным способом работы.

Для чего применяется система, кто ею пользуется и что из этого следует?.

Система применяется для управления всем процессом создания и ведения документации, необходимой для брокерского счета клиента. Такой счет позволяет клиенту торговать различными ценными бумагами и взаимными фондами. Эти счета жестко регламентируются рядом ведомств, в том числе Комиссией по ценным бумагам и биржам, Национальной ассоциацией дилеров ценных бумаг, Нью-Йоркской фондовой биржей и Валютным контролером. Сегодня конкуренция в отрасли чрезвычайно сильна, и установленные правила дают не-банкам конкурентные преимущества над банками.

Первыми пользователями системы стали торговые агенты. Работая в различных отделениях банка на западном побережье, они «приобретают» заявки на новые счета у потенциальных клиентов. Эти агенты являются брокерами, имеющими лицензию Комиссии по ценным бумагам и биржам (SEC). Из 1600 торговых агентов примерно 500 получат в свое распоряжение портативные ПК, оснащенные программным обеспечением для сбора данных. (В январе 1998 г., этим приложением в порядке эксперимента пользовалось около 20 брокеров). Собранные ими заявки пересылаются на обработку в отдел новых счетов.

После визирования оформленная заявка, отпечатанная на лазерном принтере, по почте отправляется на подпись клиенту. Затем она возвращается в центр, где сканируется. Штрих-код гарантирует безошибочную индексацию, а делопроизводитель удостоверяется, что заявка не подверглась каким-либо изменениям. Затем заявка отсылается кому-либо из ответственных сотрудников УИД, который становится ее «принципалом».

Для остальных 1100 агентов заявка оформляется на бумаге.

— на трех страницах — и отсылается в центр по факсу. В центре она проходит через отдел УИД и новых счетов (см. ниже описание потока работ в рамках системы workflow), где проставляются все необходимые визы. Поскольку наша отрасль жестко регламентирована и обременена массой сложных правил, несоблюдение которых грозит суровыми штрафами, этот проверки и визирования имеет важнейшее значение.

Вторую группу пользователей системы составляет персонал отдела УИД и новых счетов. Полное описание использования системы в этом подразделении приведено в разделе, посвященном workflow.

Третья группа (около 50 пользователей) рассредоточена по различным подразделениям Отделения операций на рынках капиталов. Эти пользователи имеют доступ (только для чтения) к оптическим файлам для проверки адресов и подписей, ознакомления с условиями доверительных счетов и других целей. До внедрения этой функции сотруднику приходилось запрашивать досье клиента из архива документов или обращаться для подтверждения подписи в Отдел новых счетов.

Четвертая группа пользователей — агенты по обслуживанию клиентов в Центре обработки звонков. Этот центр планировалось ввести в действие в I квартале 1998 г. Его штат — 200 агентов, каждый из которых должен иметь доступ к оптическим файлам через браузер.

Пятая группа пользователей состоит из аудиторов и инспекторов регулирующих ведомств. Этой категории пользователей предоставлено ограниченное время доступа к файлам (только для чтения) с целью периодической инспекционной проверки.

На приведенной ниже схеме показана системная «проекция» workflow. Более подробное описание workflow в Отделе УИД и новых счетов изложено в разделе, посвященном workflow.

Какова конфигурация нынешней системы?.

В систему входит сервер IBM RISC 6000 OSAR, на котором установлена система работы с изображениями FileNET IMS. В качестве дискового автомата используется Hewlett Packard 100 ST. Производственная кольцевая сеть включает сервер Microsoft SQL (являющийся ядром workflow), два робота-сер- вера NT 4.0, на которых установлена программа Teleform Elite 5.3 фирмы Cardiff Software, сетевые файл-серверы Novell и NT 4.0, а также два факс-сервера. Факс-сервер работает на платформе FileNET WorkFlo Fax 2.0. В кольцевой сети имеется также ПК на базе 486-го процессора, выполняющий функцию робота-автомаршрутизатора. Этот ПК используется для пересылки изображений между различными компонентами. Интерфейс с унаследованными системами осуществляется при помощи эмуляционного пакета, установленного на серверах BML (Base Managed LAN).

Аналогичная система находится в Конкорде, примерно в 25 милях от офиса в Сан-Франциско. Ее основным пользователем является другое подразделение Отделения операций на рынках капиталов. Однако эти системы представляют собой точные копии друг друга, гарантируя перекрестный обмен изображениями документов. То же самое относится к базе данных MS SQL, используемой для управления workflow.

Это обеспечивает обоим объектам взаимную резервную поддержку в «горячем» режиме. В случае отказа какого-либо компонента можно переключиться на резерв, либо просто переключить рабочие станции на локальную сеть дублирующего объекта.

Типичный комплект программного обеспечения рабочих станций включает Windows 3.1 и FileNET WorkForce Desktop. Каждый настольный компьютер оснащен 21-дюймовым монитором с высоким разрешением и лицензией на MS NT SQL. Все сотрудники Отдела УИД и новых счетов имеют полный доступ к системе. Доступ только для чтения имели около 50 пользователей. В январе 1998 г. был создан новый Центр обработки звонков, благодаря которому доступ только для чтения получат теперь более 200 пользователей. Этот доступ будет осуществляться со стандартной рабочей станции NT 4.0.

Имеются также две специальные рабочие станции NT 4.0 для проверки данных, поступающих через машину ICR/OCR. На них установлена программа Teleform Elite 5.3 Verifier фирмы Cardiff Software.

К модулю интеллектуального и оптического распознавания символов (ICR/OCR) подключены 16 входящих телефонных линий с пропускной способностью 960 страниц в час. Основной объект в Сан-Франциско оборудован факс-сервером NT и устройством считывания NT Teleform. Идентичная конфигурация расположена на дублирующем объекте в Конкорде (шт. Калифорния). Она доступна для «горячей» резервной поддержки. Кроме того, имеются две рабочие станции для проверки данных в Сан-Франциско и одна — на дублирующем объекте.

■ м.

Перенос Обновление данных

на оптические диски на мэйнфрейме.

Система имеет два сканера фирмы Bell+Howell, на которых установлена программа сканирования FileNET.

Какие изменения внесла новая система в управление?.

Одна из важнейших перемен заключалась в пробуждении творческой активности работников, которые стали переосмысливать процессы и предлагать что-то свое. На ранних этапах реализации проекта в систему постоянно вносились модификации, поскольку и руководители, и рядовые сотрудники придумывали, как лучше сделать то или другое.

Менеджеры Отдела УИД и новых счетов быстро приспособились к управлению транзакциями «он-лайн». Они могли следить за состоянием работы по своим 21-дюймовым мониторам и легко справляться с изменениями нагрузки. Кроме того, они также поэкспериментировали с таким методом, как доставка работы сотрудникам явочным порядком (так называемая технология «проталкивания») взамен практиковавшейся системы «выдергивания» дел сотрудниками по собственному усмотрению. До проведения реинжиниринга существовало множество «скрытых» задач, о которых менеджеры первого уровня и не подозревали. Внедрение структурированной системы workflow положило этому конец, и теперь исключения из правил легко идентифицируются. Избавление от бумажных досье, которые имеют обыкновение теряться, внесло огромный вклад в улучшение защиты данных. К тому же, менеджеры разработали всеобъемлющий набор отчетов и запросов, используемых для определения состояния дел и координации рабочей нагрузки.

Успешные результаты, достигнутые в Отделе новых счетов, сейчас вдохновляют на проведение ряда других инициатив по распространению технологии workflow с целью охватить остальных 350 сотрудников Отделения операций на рынках капиталов. Руководители высшего звена понимают суть этой технологии и твердо намерены сделать все от них завися-.

щее для успешной реализации предпринимаемых проектов. Такая самоотдача чрезвычайно важна в условиях крупномасштабных перемен.

Обсуждаемый здесь проект обязан своим блестящим успехом подлинной самоотдаче всех сотрудников — снизу доверху. В ходе проекта почти не возникало препятствий, связанных с корпоративной культурой, а если они все же возникали, руководство оперативно предпринимало шаги к их устранению.

В чем заключалось общее обновление бизнеса?.

Как уже говорилось, для рынка операций с ценными бумагами характерна сильная конкуренция, низкий коэффициент прибыльности и крайне требовательные клиенты. Закон Глас- са-Стигалла (Glass-Stegall Act) жестко регламентирует деятельность коммерческих банков в этой сфере, ставя их в неравные условия на «игровом поле». Поэтому, предлагая клиентам брокерские услуги, абсолютно необходимо обеспечить их высочайшее качество и безупречность.

Использование принципов реорганизации бизнес-процес- сов в сочетании с технологиями распознавания форм, workflow и оптическими технологиями позволило Bank of America существенно повысить качество обслуживания клиентов, резко сократить затраты и сохранить лучшие в своем классе стандарты соответствия установленным требованиям в области оформления новых счетов и УИД.

Какие изменения произошли в бизнес-процессах и в workflow благодаря новой системе?.

На приведенной ниже диаграмме показана новая схема потоков работ в рамках системы workflow, объединившая функции оформления новых счетов и УИД.

Новая схема потока работ УИД/новых счетов

Перечислим этапы новой процедуры в системе workflow и связанные с ней новации.

1. Сбор заявок в основном осуществляется при помощи факс-аппаратов. Любой факс-аппарат может становиться «сканером» в любое время суток.

2.

Устройство считывания факсов функционирует 24 часа в сутки семь дней в неделю и служит эффективной «почтовой конторой». Факс-программа прослеживает входящие факсы и сигнализирует о возникших при передаче проблемах.

3.

Модуль распознавания форм «считывает» факс с высокой степенью точности. Это ограничивает потребности в проверке данных для получения «чистой» информации, устраняя, таким образом, значительный объем работы по вводу данных. Модуль распознавания форм можно установить на автоматический режим, в результате чего отпадает необходимость в присутствии оператора.

4.

На основании информации, поступающей от модуля распознавания форм, TIFF-файлы автоматически индексируются (полностью или частично) и помещаются в очередь заданий системы workflow для входящих работ.

5.

Для некоторых форм извлекается дополнительная информация (например, имя клиента) из системы на мэйнфрейме и вводится в документную базу данных. Эта информация облегчает обработку транзакции.

6.

Особые (нестандартные) случаи автоматически помещаются в соответствующую очередь для коррекции.

7.

Некоторые торговые агенты имеют портативные ПК, которые они используют для сбора данных. Такие данные направляются через систему на мэйнфрейме в систему workflow, где они становятся частью досье (файла) клиента.

8.

Правила предписывают, чтобы каждый новый заявитель был проверен на «финансовую пригодность». Процесс сбора этих данных автоматизирован, и отдельная обработка необходима только для особых (нестандартных) случаев или при несоответствии требованиям.

9.

Правила также предписывают проверку и хранение информации, представляющей «персональный инвестиционный профиль» (PIP). Эта информация извлекается автоматически, выполняются необходимые расчеты и выдаются сообщения о нестандартных случаях. Как и в предыдущем пункте, отдельного рассмотрения и обработки требуют только эти последние.

10.

В конце дня вся эта информация передается в систему на мэйнфрейме, устраняя необходимость в ручном введении значительного объема данных и, соответственно, возможность ошибок.

11.

Когда файлы поступают в систему workflow, их сначала проверяют делопроизводители, прежде чем отослать высокооплачиваемым «принципалам». Таким образом, «контроль качества» осуществляется на входе процесса, что сокращает дорогостоящие «перетасовки» дел взад- вперед.

12.Лицензированные «принципалы» проверяют транзакцию в онлайновом режиме и могут визировать ее с помощью электронной подписи. Менеджеры могут просматривать любой рабочий объект в любой точке workflow, обеспечивая оперативный отклик.

13.Сотрудники, ответственные за проверку документов, могут просматривать файл в онлайновом режиме и обновлять данные в любой из соответствующих подсистем или унаследованных систем с одной и той же рабочей станции при помощи окон.

14.

В конце транзакции можно провести онлайновую проверку с целью убедиться; что все необходимые правила соблюдены.

На предыдущей диаграмме процедура workflow представлена как линейный поток. Однако с одной и той же папкой могут одновременно работать и несколько человек. Кроме того, любой пользователь может направить транзакцию в очередь нестандартных случаев для получения визы начальства. Могут также использоваться аннотации для запроса надлежащих действий.

Еще одно преимущество заключается в том, что после ввода заявки в систему любой санкционированный пользователь системы может ее просмотреть. Это существенно улучшает обслуживание клиентов.

В чем заключалось общее технологическое обновление?.

■ Во-первых, на момент внедрения системы ввод информации с факс-аппарата в машину распознавания форм в отрасли широко не практиковался. После устранения «накладок» эта методика ввода оказалась весьма эффективной и недорогой заменой сканированию.

■ Во-вторых, вместо стандартных средств workflow в системе используется Microsoft SQL Server с окнами данных, построенных с помощью PowerBuilder. Эта реализация оказалась исключительно гибкой и очень дешевой. Она обладает хорошей масштабируемостью и продемонстрировала хорошую производительность.

■ В-третьих, доступные с модулем распознавания форм интерфейсы прикладного программирования (API) используются для выполнения вычислений и проверки правильности данных, устраняя значительный объем канцелярской работы по проверке. Расчеты, связанные с финансовой пригодностью клиента и персональным инвестиционным профилем, производятся автоматически, а на долю делопроизводителей остаются только нестандартные случаи.

■ В-четвертых, новым для отрасли является принцип перекрестного дублирования систем и баз данных, обеспечивающий «отказоустойчивую» систему.

■ В-пятых, совершенно новым для отрасли является сбор документов через интрасеть. Опираясь на успешную реализацию этой системы, мы сейчас внедряем новое приложение для обслуживания клиентов, где применяются интрасетевые формы для ввода информации о запросах клиентов в новом центре обработки звонков, предназначенном для розничных брокеров/дилеров. (Для реализации этого проекта используются серверы и программное обеспечение Internet Solution фирмы Cardiff Software.).

Какие самые серьезные препятствия вы преодолели?.

Этап реализации начался с пилотного проекта, охватывавшего 30 отделений на местах. Пилотные параметры жестко контролировались, и уровень распознавания форм составлял порядка 80%. Когда началось полномасштабное развертывание, этот коэффициент катастрофически упал, и разработчики провели немало часов на предприятии производителя, выясняя причины. В конечном итоге было установлено, что проблема кроется в ряде осложняющих факторов. Во-первых, во многих отделениях, не охваченных пилотным проектом, факс-аппараты были установлены на растровый режим, при котором изображение символов получалось пористым и затрудняло распознавание. Это осложнялось тем обстоятельством, что на бланках использовался соевый краситель (с коричневатым оттенком), что еще более снижало коэффициент.

распознавания. Еще одна проблема заключалась в том, что первая страница трехстраничной формы имела размеры 8x11 дюймов (в отличие от остальных форматом 8,5x11 дюймов), что приводило к перекосу формы в подающем устройстве факс-аппарата. Когда эти причины были выявлены, форму скорректировали, а поставщик внес соответствующие изменения в программное обеспечение. В результате коэффициент распознавания повысился до уровня 90%.

Несмотря на основательную перестройку процессов и функций, проблем с людьми было немного, поскольку и рядовые сотрудники, и руководители подразделений прекрасно разбирались в технологии и получали заинтересованную поддержку со стороны высшего руководства Отделения операций на рынках капиталов.

Какого повышения продуктивности удалось достичь?.

Система обеспечила, как минимум, четырехкратное повышение «мощностей» без сколько-нибудь значительного увеличения штата. (Объем операций пока не вышел на прогнозируемый уровень в связи с отсрочкой рекламной кампании). Продолжительность цикла оформления заявки сократилась с 12 дней максимум до пяти. Простые заявки теперь полностью оформляются за один день.

Благодаря предоставлению доступа другим подразделениям, входящим в Отделение операций на рынках капиталов,. неструктурированная информация о клиентах теперь легко доступна с рабочей станции. Простые функции типа проверки подписи выполняются гораздо быстрее. Намного повысилась продуктивность торгового персонала, поскольку теперь заявку можно заполнить и отправить по факсу в любое время дня и ночи с любого факс-аппарата.

«Потеря» документов случается крайне редко, поэтому удалось практически исключить издержки, связанные с поисками досье по всему отделу. Процесс визирования теперь контролируется гораздо строже, отнимая при этом меньше времени, так как досье (которые существуют в электронной форме) передаются по сети и к тому же имеются базы данных для отслеживания нестандартных случаев. Кроме того, для большинства транзакций отдельную обработку требуют только нестандартные случаи. Повысилась продуктивность аудиторской и инспекционной проверки регулирующими органами, поскольку процесс выборки упростился, а время ожидания доставки документов сократилось практически до нуля.

Какого снижения затрат или повышения доходов удалось достичь?.

Снижение затрат связано с повышением продуктивности, о котором говорилось выше. Численность персонала в пересчете на эквивалент полной занятости (FTE) сократилась примерно на 10 единиц по сравнению с моментом начала проекта, а площадь, используемая под бумажную картотеку, скоро будет освобождена под другие нужды.

Самым важным положительным результатом внедрения системы станет приумножение доходов. Существенный рост объема деятельности по прогнозам менеджеров бизнеса должен привести к получению новых доходов. Обеспечиваемая системой повышенная пропускная способность позволит избежать роста затрат по мере увеличения объема бизнеса. И что не менее важно - улучшение обслуживания клиентов уменьшит отток клиентуры.

Какие конкурентные преимущества получены? Насколько вам удалось повысить целевую планку конкурентоспособности в своей отрасли?.

Новая система дала Bank of America временные преимущества в плане улучшения обслуживания клиентов и снижения затрат. Не менее важно и то, что она облегчит «поглощение» недавно приобретенной брокерской компании и ее интеграцию в структуру предприятия. К сожалению, процесс внедрения технологий в брокерскую сферу идет стремительными темпами, и ряд конкурентов уже активно работают над аналогичными решениями.

Каковы ваши ближайшие и долгосрочные перспективы?.

Анализ функций оформления новых счетов и УИД повлек за собой слияние их в одно подразделение «Поддержка продаж». В ближайшем будущем предполагается продолжить доработку на этом участке.

В результате опыта, приобретенного при внедрении модуля распознавания форм и, в частности, интрасетевого решения, планируется гораздо шире использовать эту технологию в других подразделениях Отделения операций на рынках капиталов. Она будет применена и в новом Центре обработки звонков, где более 200 агентов по обслуживанию клиентов смогут получать доступ к информации при помощи браузеров и Интернет-технологий.