■ результаты аудита конфигураций;.
■ информация обо всех обнаруженных незарегистрированных или неверно зарегистрированных УЭ для последующих корректирующих действий;.
■ информация о количестве зарегистрированных УЭ и версий УЭ с разбивкой по категориям, типу и статусу (возможно также по местоположению или другим атрибутам УЭ);.
■ информация о росте и мощностях;.
■ информация о скорости внесения изменений в УЭ/CMDB и DSL;.
■ сведения обо всех задержках в работе процесса Управления конфигурациями или задержках, вызванных этим процессом, и предлагаемых корректирующих мерах;.
■ ситуация с кадровым обеспечением Управления конфигурациями;.
■ объем авторизованных работ, проделанных персоналом других служб ИТ-поддержки;.
■ результаты анализа продуктивности/эффективности, анализа роста и аудита системы Управления конфигурациями, а также предложения по устранению существующих и потенциальных Проблем;.
■ данные и анализ количества УЭ с разбивкой по типу (например, по услугам, серверам, маршрутизаторам, хабам, лицензиям на ПО, ПК и т.д.);.
■ ценность Учетных элементов (или активов);.
■ местоположение Учетных элементов - по бизнес-подразделению, группе поддержки или услуге.
Управленческие отчеты должны быть спроектированы так, чтобы поддерживать деятельность по Управлению услугами, такую как мониторинг хода работ, Управление проблемами, Управление изменениями, Управление релизами, аудит Конфигураций и планирование услуг. Отчеты должны быть доступны, чтобы руководство ИТ-услугами и другие группы в пределах организационной структуры ИТ-услуг могли делать уточнения и проводить анализ тенденций.
В общем, на основе этих управленческих отчетов руководство ИТ-услугами должно определять будущее направление для развития Управления конфигурациями, принимая во внимание планируемую загрузку процесса Управления конфигурациями и ожидаемый рост.
7.7.2 Ключевые показатели эффективности.
Необходимо определить измеряемые целевые значения для объективных метрик, чтобы измерять эффективность процесса Управления конфигурациями. Рассмотрите использование следующих метрик и определите целевые показатели для их улучшения за реалистичный промежуток времени:.
■ случаи, когда «конфигурация» не соответствует авторизованной;.
■ Инциденты и Проблемы, которые можно отследить до момента неправильно сделанных Изменений;.
■ RFC, которые не были успешно завершены из-за плохо проведенной оценки степени влияния, неправильных данных в CMDB или плохого контроля версий;.
■ время цикла утверждения и внедрения Изменений;.
■ лицензии, которые были потеряны или не были использованы в какомлибо офисе;.
■ несоответствия, обнаруженные в результате аудита конфигураций;.
■ неавторизованные ИТ-компоненты, обнаруженные в эксплуатации.
Другие показатели и целевые значения, которые может быть уместно использовать:.
■ изменение месячной доли обращений в службу Service Desk, которые разрешаются во время телефонного звонка Пользователя без необходимости последующей эскалации;.
■ изменения количества и значимости Инцидентов и Проблем;.
■ изменения среднего времени и затрат на диагностику и разрешение обращений в службу Service Desk, которые не могут быть разрешены во время первого обращения;.
■ изменения количества и серьезности ситуаций, когда происходит нарушение Соглашений об уровне обслуживания и при этом есть возможность отследить Проблему до ошибки в Управлении изменениями, Управлении конфигурациями, Управлении релизами, Управлении проблемами или в функциях Службы Service Desk;.
Ш количество месячных изменений в CMDB по причине обнаруженных ошибок.