В.6 Пример стратегии внедрения

В.6 Пример стратегии внедрения

В общем случае, влияние существующих на данный момент недостатков качества ИТ-услуг должно определять приоритеты. Например, если на услуги, предоставляемые Пользователям, большее влияние оказывают не «реально существующие» ошибки, а те ошибки, которые появляются в результате плохого внедрения Изменений, Управление изменениями должно иметь приоритет. Несмотря на то, что вследствие этого в каждой организации приоритеты должны расставляться по-своему, для начала может использоваться следующий поэтапный подход:.
В.6.1 Этап 1:.
■ определить исходное состояние;.
■ начать с оценки для определения приоритетов.
В.6.2 Этап 2:.
■ провести обследование услуг(и)/систем(ы), которые в настоящее время используются организацией для обеспечения ежедневной поддержки Пользователей и подходах к решению Инцидентов, Проблем и Известных ошибок;.
■ провести анализ используемых средств поддержки и интерфейсов к Управлению изменениями и Управлению конфигурациями, включая управление активами, и эксплуатации существующей системы ИТпоставщика. Определить сильные стороны, которые следует сохранить, и слабые стороны, которые нужно устранить;.
■ найти и проанализировать существующие соглашения между поставщиками услуг и Заказчиками.
В.6.3 Этап 3:.
■ определить и документировать требования по уровню обслуживания;.
■ спланировать и внедрить Службу Service Desk, используя средства, специально разработанные для этого подразделения, которые поддерживают контроль Инцидентов - эти средства должны либо поддерживать, либо интегрироваться со средствами Управления проблемами, Управления конфигурациями и Управления изменениями;.
■ внедрить как минимум часть процесса Управления конфигурациями, связанную управлением активами, которая требуется для Управления инцидентами и Управления изменениями.
В.6.4 Этап 4:.
■ расширить систему контроля Инцидентов, чтобы включить в нее другие части организации, такие как персонал эксплуатационной службы и службы управления сетью, чтобы они могли регистрировать Инциденты напрямую;.
■ обсудить и создать Соглашения об уровне обслуживания.
В.6.5 Этап 5:.
■ разработать систему управленческой отчетности.
В.6.6 Этап 6:.
■ установить баланс между «реагирующим» Управлением проблемами (контроль Проблем, контроль ошибок и управленческая отчетность) и Управлением конфигурациями;.
■ реализовать «упреждающие» части Управления проблемами по мере того, как персонал освобождается от обязанностей по реагированию благодаря постепенному улучшению качества услуг;.
■ установить процесс Управления релизами.
Этот шестиэтапный подход уменьшает накладные расходы на разработку, которые возникают в любой из четырех рассматриваемых систем управления ИТинфраструктурой (Управление инцидентами, Управление проблемами, Управление изменениями и Управление конфигурациями). Следует, однако, заметить, что, хотя загруженные подразделения будут рады уменьшению нагрузок на разработку, такой подход увеличит общее время внедрения.