При таких обстоятельствах руководство сталкивается с возможным или уже существующим кризисом и должно реагировать на него, начав проект или серию проектов по исправлению ситуации. Эти проекты требуются для того, чтобы ускорить темп проведения улучшений в услугах, затратах или процессах по сравнению со скоростью улучшений, возможной в рамках нормального функционирования Управления услугами.
Проекты могут быть напрямую связаны с деятельностью Управления уровнем обслуживания. Например, они могут быть частью Программы по улучшению услуг (SIP) или могут концентрироваться на повышении удовлетворенности Заказчиков и/или персонала. Однако, кроме причин для начала проекта по улучшению процесса, связанных с реагированием на кризис, также следует рассмотреть ряд причин, связанных с упреждением этого кризиса. Это следующие причины:.
■ предоставление тактического плана развития для процессов операционного уровня;.
■ достижение более высокого уровня зрелости ИТ;.
■ улучшение согласования с бизнес-целями и их поддержки;.
■ уменьшение затрат или увеличение прибыльности бизнеса;.
■ внедрение системы планирования и контроля;.
■ повышение уровня осведомленности персонала о качестве;.
■ работа «цикла обратной связи».
В любом случае руководству необходимо четкое видение Каталога услуг и внутренних требований по обслуживанию, а также возможность взглянуть на ИТподразделение «с высоты птичьего полета».
Дополнительные рекомендации можно получить в предоставленной ССТА книге ITIL «Планирование и контроль ИТ-услуг» (ISBN 0 11 330548 6), в которой рассказывается об информационных потоках и разработке системы планирования и контроля для удовлетворения требований организации.