Ответ на этот вопрос интересен только вам и вашему руководителю, больше - никому! Вы должны отвечать на вопрос: «Что сделано департаментом ИТ для решения проблемы, и когда ожидается её решение?» - вот что интересно пользователю. Пока не знаете ответа на эти вопросы, ничего пользователям сообщать не надо. Если пользователь ждёт ответа срочно - это повод для вас узнать ответы ещё срочнее.
Нельзя упоминать никакие другие подразделения департамента ИТ, кроме вашего.
Никогда и ни при каких обстоятельствах! За исключением тех случаев, когда это согласовано с руководителем упоминаемого подразделения. Если язык чешется «перевести стрелку» - позвоните тому, на кого хотите перевести. Возможно, уже после этого разговора у вас появится ответ на правильные вопросы (см. п.1).
Нельзя говорить: «Я этим не занимаюсь».
Даже если вы действительно этим не занимаетесь. Надо узнать - кто этим занимается, передать тему ему, и обязательно убедиться в том, что он дал обратную связь пользователю. Последнее - самое главное, потому что до тех пор, пока он не даст обратной связи пользователю, «крайним» будете вы.
Нельзя включать пользователей во внутриайтишные переписки.
Не потому, что мы что-то скрываем, а потому, что пользователь в 9 случаях из 10 поймёт нашу переписку неправильно. Последствия этого неправильного понимания всегда рикошетом отлетают в головы ваших линейных менеджеров.
Это больно. Правда. И после пары рикошетов приходится месяцами зарабатывать на новый шлем. Не успел приобрести новый шлем до третьего рикошета - сотрясение мозга и завершение карьеры. А это ещё больнее. Правда.
Нельзя останавливаться в решении вопроса, если зашли в тупик.
Остановиться - это самый тяжкий грех. Если чувствуете, что ситуация выходит из-под контроля - не откладывайте вопрос, а, наоборот, как можно скорее эскалируйте его на своего непосредственного руководителя. Если это не помогает, то на руководителя своего руководителя. И так далее, вплоть до ИТ Директора. Не надо бояться его «беспокоить». Поверьте, ему намного лучше узнать о какой-нибудь надвигающейся беде от вас, чем об уже случившейся беде от Президента Компании.
Удачи!.
И помните главное:.
Наша победа, как всегда, неизбежна!