Заключение

Заключение

(«Завершение»? «Подытог»?).
ITIL - отличная идея, когда это отличная идея. К сожалению, на пике моды вокруг ITIL возникло множество предложений, которые хорошими идеями не являются. Вендоры не помогут вам отличить одно от другого, и консультанты тоже не всегда помогут. Основным правилом заказчика в ИТ-отрасли становится «подвергай сомнению».
В книгах ITIL полно интересных идей. Но это не священное писание, и даже не руководство к действию. Необходима большая работа, направленная на определение того, какие из этих идей подходят вашей организации и в какой форме.

14 вопросов про предложение о внедрении ITIL

14 вопросов про предложение о внедрении ITIL

1.
Каково видение? Какова стратегия реализации этого видения?.
2.
В чём состоят требования/нужды, инициировавшие проект?.
3.
Как будет оцениваться успех? Какие ориентиры используются для измерений и оценки? Используются ли критерии, взятые не из ITIL (см. стр. 30)? Связаны ли метрики с заявленными преимуществами от реализации проекта?.
4.
Какова целевая зрелость процессов? (см. стр. 29).
5.
Какова итоговая ценность? Чего мы ждём - снижения затрат, повышения удовлетворённости заказчиков, снижения рисков, повышения конкурентоспособности? Можно ли выразить эту ценность в деньгах? На каких метриках основаны эти ожидания, и откуда взяты метрики?.

14 вопросов по ходу ITIL-проекта

14 вопросов по ходу ITIL-проекта

1.
Проект встречает сопротивление? (Сопротивление - это хорошо). Вы справились/справляетесь с ним? (игнорируемое сопротивление - это плохо).
2.
Есть ли у проекта сторонники, которых вы «обратили» уже после начала работ?.
3.
Какие действия по изменению культуры вы предпринимаете (семинары, рассылки, консультации, разборы полётов, тренинги, мониторинг, обратная связь...). Помните, что электронная почта - не способ общения.
4.
Кто и как участвует в проекте со стороны разработчиков, эксплуатации, тестировщиков, управления проектами, архитекторов, финансистов, бизнес-менеджеров, управления персоналом?.

14 вопросов перед закрытием ITIL- проекта

14 вопросов перед закрытием ITIL- проекта

1.
Как проект изменил то, как люди думают, говорят и действуют? Приведите примеры, анекдоты...
2.
Что сказали заказчики? А поставщики?.
3.
Как мы измеряли успешность проекта? Использовали мы при этом что-то кроме ITIL? Каковы результаты измерений?.
4.
Что пришлось изменить по сравнению с первоначальным планом и обоснованием?.
5.
Измеряется ли отдача от сделанных инвестиций? На какое время запланирована следующая оценка ROI?.
6.

14 вопросов о жизни в ITIL-среде

14 вопросов о жизни в ITIL-среде

1.
Кто отвечает за отношения с заказчиками? Все ли заказчики учтены?.
2.
Какой каталог услуг доступен заказчикам? Пользователям? Персоналу ИТ? (см. стр. 40).
3.
Как пользователи заказывают новые услуги или изменения в имеющихся? Как выполняются такие запросы?.
4.
Когда вы последний раз праздновали успехи в работе или достижение целей?.
5.
Кто владеет каждым процессом?.
6.
Кто и как отвечает за правильную работу процессов? Как это оценивается?.

Комментарии для руководства

Комментарии для руководства

ITIL не имеет смысла в статичной среде, где ничего не меняется, не ломается и не растёт. ITIL не даёт рекомендаций в области технологий, а равно технологии не могут быть средством внедрения ITIL. ITIL - о том, как процессы и участвующие в них люди отвечают на запланированные и незапланированные изменения в окружающем мире, от сбоев до роста и развития, так, чтобы соответствовать ожиданиям бизнеса. ITIL - о человеческой деятельности.
Любой организации нужны процессы, описанные в ITIL. И в любой организации они уже есть. ITIL просто предлагает вариант стандартизации их исполнения. Возможно, вы не нуждаетесь в ITIL, но каждая ИТ-служба так или иначе должна делать то, что ITIL описывает.

Об ITIL

Об ITIL

Мир ИТ традиционно делится на системную и операционную части (или на продукты и сервисы, или разработку и эксплуатацию). В операционном полушарии ITIL пребывает в центре внимания вот уже много лет. Если вы ещё не знакомы с ITIL, обязательно прочитайте эту главу, хотя бы для того, чтобы быть на высоте, когда на очередной корпоративной вечеринке ИТ-люди начнут говорить на своем тайном языке. Если вы уже знакомы, в этой главе могут найтись какие-нибудь новости.
Что такое ITIL.
В зависимости от вашего положения ITIL - либо набор книг, которые можно дорого продать, либо глобальное движение, уничтожающее ИТ-сообщество. ITIL - это порождение OGC (Office of Government Commerce), государственной структуры Великобритании. Вообще-то, создание ITIL в 1980-х - дело рук более ИТ-ориентированного предшественника OGC, но урок истории не входит в наши планы. Согласно OGC,

Книги ITIL

Книги ITIL

Материальная составляющая ITIL - это книги.
Существует несколько версий ITIL. В 2007 вторая версия (здесь и далее - ITIL2) была подвергнута «обновлению» до новой, третьей, версии (здесь и далее - ITIL3).
ITIL1 до сих пор издается, и есть люди (постепенно исчезающая каста консерваторов старой школы), что до сих пор присягают на этих книгах.
Основа.
Несколько книг составляют так называемые «основные» публикации ITIL (около девяти книг в ITIL2, пять или шесть - в ITIL3, смотря как считать). В этих книгах описаны процессы, составляющие «лучшие практики» операционной деятельности ИТ. Они подробно описывают роли, виды деятельности, связи процессов и тому подобные вещи.

Индустрия ITIL

Индустрия ITIL

ITIL - это книги, а книги - это ITIL, но вокруг этих книг выросла целая отрасль. И эта отрасль ежегодно приносит множеству игроков миллионы долларов.
itSMF.
itSMF - некоммерческая организация, которая очень неплохо зарабатывает на членских взносах, конференциях и собственных публикациях. Отделения форума действуют более чем в пятидесяти странах .
Членство в itSMF может быть полезным - по крайней мере, ключевым ITIL-специалистам вашей организации. Можно купить передаваемое корпоративное членство для нескольких сотрудников в разных странах, или даже глобальное членство.

Мыльный пузырь ITIL

Мыльный пузырь ITIL

Тех наблюдателей, что сравнивают ITIL с «проблемой 2000», можно понять. У них в самом деле много общего.
Проблема 2000 года стала самостоятельной отраслью. По мере объединения усилий её участников формировался мощный инструмент пропаганды и продаж, которому мало кто мог противостоять. Если вы не видите вокруг консультантов и вендоров, раздувающих огонь ITIL, просто отойдите на шаг назад и оглядитесь ещё раз.
Проблема 2000 вознесла искусство СНС
на невиданную ранее высоту - и вряд ли этот успех удастся когда-то повторить: мир стал умнее и циничнее... надо надеяться. Деловой мир был ввергнут в безумие закупок. Каждый делал это, потому что все делали. Если вы не готовились к 2000 году, вас считали сумасшедшим, хуже того - вас считали безответственным.

Управление услугами

Управление услугами

Как было сказано выше, не оправдавшие себя огромные затраты на решение «проблемы 2000» изменили отношение бизнеса к прозрачности и обоснованности трат на ИТ. Что привело к появлению новых (или адаптации имеющихся) методов управления бизнес-соответствием, в частности - управления услугами, или сервис-менеджмента.
В новом веке организации требуют от своих отделов ИТ большей зрелости - они хотят, чтобы ИТ-служба управлялась как бизнес-подразделение, а порядок и дисциплина в ней напоминали те, что приняты у инженеров. Подход, который сформировался в ответ на эти требования, можно назвать сервис-менеджментом. Это действительно смена парадигмы (выражение, которым часто злоупотребляют, но которое использовано здесь верно и сознательно).